Imaginar cómo se ve el mundo desde el lugar que ocupa otra persona parece fácil, pero no siempre lo es. Con frecuencia diseñamos experiencias pensando que existen dos categorías distintas: quienes reciben y quienes son recibidos, pero aunque cambia el contexto, no la condición humana y las experiencias realmente valiosas son buenas para todas las partes del encuentro.
Nuestro cerebro dedica gran parte de su energía a resolver problemas inmediatos, protegernos de amenazas y atender aquello que consideramos urgente. Cuando estamos cansados, estresados, saturados o preocupados, nuestra mirada suele estrecharse. Vemos menos contexto, escuchamos menos y tendemos a interpretar el comportamiento de los demás desde nuestras propias experiencias y expectativas. Los estados de ánimo y la energía de las personas que nos encontramos en un destino es contagiosa.
Cuando conocemos las reglas, el idioma, las costumbres o el entorno de los demás encontramos señales que nos indican que estamos a salvo y que podemos confiar de ida y vuelta.
Reflexionar sobre cómo experimentamos el viaje desde ambos lados del umbral nos ayuda a diseñar y conducir experiencias verdaderamente sostenibles y memorables.
Para este ejercicio explorarás las necesidades en juego desde la jerarquía de Maslow, y el florecimiento humano desde tres modelos complementarios: Ryff, Seligman y Deci-Ryan.
Jerarquías de necesidades de Maslow que lee las necesidades en juego en cada lado del umbral. Visitante y anfitrión no siempre están en el mismo nivel de la pirámide en el mismo momento. El encuentro ocurre entre dos pirámides simultáneas — y eso cambia todo.
El modelo de bienestar psicológico de Carol Ryff que contempla el bienestar psicológico del anfitrión como profesional y persona. Sus 6 dimensiones: autonomía, dominio del entorno, crecimiento personal, relaciones positivas, propósito de vida y autoaceptación. El umbral revela cuáles están activas y cuáles están en tensión.
El modelo PERMA de Martin Seligman identifica qué elementos del florecimiento humano están presentes o ausentes en el encuentro: Emociones positivas, Compromiso, Relaciones, Significado y Logro. No hagas checklist, piensa en diagnóstico vivo.
Antes de comenzar dibuja en una hoja un umbral que te permitirá ir y venir para estar del otro lado del encuentro.
Dibuja dos personas en pequeños pedazos de papel. Procura que se parezcan a ti al menos un poco, pero que sean fácilmente distinguibles usando otro color u otra ropa.
Uno serás tú como visitante con expectativas, sueños, dudas, hambre, sed, responsabilidades y necesidad de reconocimiento y trascendencia. Vienes de un viaje largo, con la incertidumbre de llegar a un lugar desconocido, con necesidad de orientación, descanso, seguridad y bienvenida. También la necesidad de sentirte una persona valorada, apoyada y respetada.
El otro serás tú como anfitrión con esfuerzo, expectativas, sueños, dudas, sed, hambre, responsabilidades y necesidad de reconocimiento y trascendencia. Detrás hay jornadas de trabajo, decisiones que deben tomarse, presión por resolver problemas, deseo de hacer bien las cosas y también la necesidad de sentirte una persona valorada, apoyada y respetada.
Para anotar puedes usar un color diferente para lo que encuentras de cada lado, o pedazos de papel de dos colores diferentes al que usaste para el umbral.
Paso 1. El umbral
Ahora vamos a hacer algo que parece sencillo y no lo es: ponerte en el cuerpo del otro. Coloca uno de los dibujos frente al umbral. Mira cómo lo habita por un instante, trata de ver el mundo desde su lugar. Luego el otro. De ambos lados de la experiencia, hay seres humanos.
¿Qué sientes al cruzar ese umbral? ¿Qué buscan tus ojos? ¿Dónde sientes más comodidad o seguridad, afiliación, reconocimiento o sentido de trascendencia? ¿Qué necesitas ver o escuchar para sentirte a salvo? ¿Dónde sientes que tu vida tiene sentido?
Paso 2. La complicación
El umbral no siempre es un espacio tranquilo. A veces es el lugar donde dos personas llegan al límite al mismo tiempo. Ahí, justamente ahí, es donde ocurre la hospitalidad real. Cruza el umbral tantas veces como necesites.
Escena 1 — El hambre y el cansancio en el check in
Toma al visitante que eres tú: Llevas seis horas de viaje. No has comido desde el desayuno. Llegaste tarde por un retraso que nadie te explicó bien. Tienes hambre, no el hambre elegante de quien espera un menú, sino el hambre física, la que te pone de mal humor sin que lo decidas. Llegas al mostrador y preguntas por tu habitación. El sistema tarda. Esperas de pie.
Analiza: ¿Qué sientes? ¿Qué necesitas antes de cualquier explicación?
Toma al anfitrión que eres tú: No dormiste bien. Llevas cinco horas de turno. El sistema lleva toda la mañana lento y ya es la tercera vez que falla hoy. La persona frente a ti tiene cara de pocos amigos y no está siendo amable.
Coloca al anfitrión junto al visitante.
Deja que mire que ahí no hay un problema, hay una persona con hambre. ¿Qué haces contigo como anfitrión? ¿Qué haces para resolver el sistema? ¿Qué gesto pequeño podrías ofrecer al visitante: un vaso de agua, una palabra, un ya casi dicho de verdad? ¿Qué podría cambiar el tono de todo lo que sigue?
Saca al visitante y al anfitrión del umbral. Escribe con palabras clave concretas lo que percibes de cada una de las personas, sin rendirte ni defenderte. Eres los dos en distintos momentos.
Escena 2 — La familia que viene rota al tour
Coloca al visitante en el umbral: Imagina que vienes con tu familia. Era el viaje que todos esperaban y lo planearon meses. Pero algo pasó en el camino. Tu pareja tomó un trabajo del otro lado del mar y se irá. En el camino tuvieron una discusión que nadie nombra pero todos sienten. Llegan en silencio. Los niños están inquietos. Sientes que estás sosteniendo todo y nadie lo sabe. ¿Qué esperas del lugar al que llegas? ¿Qué necesitas que alguien vea aunque no lo pidas?
Coloca al anfitrión en el umbral: Eres el guía. Puedes notar que algo no cuadra; hay silencios que pesan, una tensión invisible. Nadie te dice nada. Junto con sus compañeros de viaje, se colocan entre las personas que van a hacer el recorrido por la ciudad. No es tu problema resolver lo que esa persona trae consigo. Pero sí está en tu mano hacer que el espacio que le das sea un refugio, no otro obstáculo. ¿Qué notas? ¿Qué podrías hacer sin preguntar y sin invadir? ¿Qué puede hacerles sentir que pueden soltar el peso un momento?
Piensa: ¿Cuándo fue la última vez que llegaste a un lugar y alguien notó que traías algo encima sin que lo dijeras? ¿Qué tiene que tener un espacio para ser refugio, no solo servicio? ¿Qué cambiarías en tu umbral para que lo sea?
Saca al visitante y al anfitrión del umbral. Escribe con palabras clave concretas lo que percibes de cada una de las personas, sin rendirte ni defenderte. Eres los dos en distintos momentos.
Escena 3 — Lo que no tiene solución rápida en el restaurante
Colócate del lado del visitante: Llegaste solo. Este lugar tenía un significado especial. Solías celebrar el cumpleaños de tu madre. Ahora ya no está. No sabes si quieres recordar u olvidar, no estás seguro. Llegas al espacio y nadie te pregunta nada. Te asignan una mesa y te dan el menú. Todo es correcto. Nada te ve. ¿Qué sientes cuando un lugar funciona bien pero no te encuentra?
Cruza el umbral.
Instálate del lado del anfitrión: Ves llegar una persona sola. Discreta, educada, no pide nada especial. Haces todo correctamente. Pero algo en ti nota que esta persona carga algo que no cabe en una solicitud de servicio. No tienes que resolver su historia. No tienes que preguntar. Pero tienes un segundo antes de tomar su orden. ¿Qué haces con ese segundo?
Piensa: ¿Alguna vez alguien usó ese segundo contigo y lo recuerdas todavía? Sabes que la hospitalidad más profunda no resuelve problemas. ¿Qué hace entonces? ¿Cómo entrenas ese segundo en ti? ¿Cómo lo cultivas cuando estás cansado, cuando el sistema falla, cuando ya llevas cinco horas de turno?
Saca al visitante y al anfitrión del umbral. Escribe con palabras clave concretas lo que percibes de cada una de las personas, sin rendirte ni defenderte. Eres los dos en distintos momentos.
Paso 3. Profundiza el análisis
Regresa a las escenas del paso 2. Elige la que más te movió: la que dejó una pregunta sin responder, una incomodidad, o una revelación. Analiza esa escena desde los tres marcos teóricos que tienes a la mano. Si necesitas explora al artículo Modelos para identificar necesidades y satisfactores de visitantes y anfitriones.
Con la jerarquía de Maslow
Localiza dónde se encuentran el anfitrión y el visitante en la pirámide y reflexiona: ¿Puede un anfitrión que opera desde la necesidad de reconocimiento no cubierta dar hospitalidad real a un visitante ? ¿Qué pasa cuando los dos están en niveles distintos de la pirámide al mismo tiempo? ¿Qué puede hacer el anfitrión para resolver sus necesidades y las del visitante?
Escribe dos o tres palabras clave que describan tu decisión.
Con el modelo de bienestar psicológico de Carol Ryff
Analiza el caso que elegiste desde las seis dimensiones de Ryff que son un mapa del florecimiento. Cuál de las dimensiones está más activa en la escena que elegiste? ¿Cuál está en mayor tensión o ausente? ¿Hay algo que puede hacer que el encuentro sea genuino y fortalezca el estado de bienestar del anfitrión o del visitante?
Autonomía. ¿El visitante y el anfitrión actúan desde sus propios valores o desde la presión del protocolo?
Dominio del entorno. ¿Alguno sintió que puede influir en lo que ocurre o que el entorno lo está controlando?
Crecimiento personal. ¿El encuentro genera crecimiento personal en el visitante o el anfitrión?
Relaciones positivas. ¿El umbral genera vínculos genuinos o solo intercambios transaccionales?
Propósito de vida. ¿El anfitrión se vinculó con un sentido íntimo más allá del servicio? ¿Qué influencia tiene esto en el visitante?
Autoaceptación. ¿Los interlocutores aceptan su lugar?
Escribe dos o tres palabras clave que nombren el estado de bienestar psicológico del visitante y el anfitrión durante la escena.
Con el modelo PERMA de Martin Seligman
Analiza los dos lados del umbral de la escena que elegiste y encuentra. ¿Cuál de los cinco elementos de PERMA estaba más vivo en la escena? ¿Cuál era el más frágil? ¿Qué elemento de PERMA pudo haber transformado la calidad del encuentro?
P — Emociones positivas: ¿Qué emociones positivas estaban presentes en el encuentro de ambos lados? ¿Cuáles faltaban?
E — Compromiso: ¿Hubo un momento de flujo, de presencia total en la escena? ¿De parte de quién?
R — Relaciones: ¿El encuentro generó un vínculo aunque fuera de tres minutos? ¿Fue visible o invisible para alguno o para los dos?
M — Significado: ¿El visitante sintió que su llegada importaba? ¿El anfitrión sintió que su trabajo tenía sentido en ese momento?
A — Logro ¿Hubo una sensación de logro, de haber hecho algo que valió la pena más allá de la eficiencia?
Escribe dos o tres palabras clave que describan el nivel de florecimiento del anfitrión y el visitante en la escena.
Con el modelo de autodeterminación de Deci y Ryan
Mira la escena que elegiste desde las tres necesidades psicológicas básicas:
Autonomía ¿El visitante sintió que tenía opciones o que solo podía seguir instrucciones? ¿El anfitrión actuó desde sus valores — o desde la presión del protocolo?
Competencia. ¿Hubo un momento en que alguno de los dos sintió que podía? ¿O predominó la sensación de no tener herramientas suficientes?
Vinculación — ¿El encuentro generó pertenencia aunque fuera por tres minutos? ¿O cada persona siguió sintiéndose sola en su lado del umbral?
Reflexiona: ¿Cuál de las tres necesidades era la más frágil en la escena? ¿Qué condición pequeña y concreta podría haber fortalecido esa necesidad en el encuentro?
Escribe dos o tres palabras clave. Súmalas a tu mapa.
Paso 4. El mapa de palabras
De un lado del umbral coloca las palabras que definan el espacio del visitante, del otro las del anfitrión.
Observa las palabras que encontraste. ¿Qué patrones aparecen solo en el ámbito de los visitantes y cuáles solo en el ámbito de los anfitriones? ¿Hay contradicciones o alguna una coherencia que no esperabas? ¿Cuáles son comunes a ambos grupos?
A partir de tu análisis concluye con una frase que sintetice: ¿Qué cambiarías en tu práctica profesional a partir de este ejercicio? ¿Qué elementos compartirías con tus colega o tu comunidad para fortalecer la relación entre anfitriones y visitantes?
Paso 5 . Comparte y comenta en comunidad
Comparte los resultados de tu ejercicio en el foro y lee los de las personas que han compartido sus reflexiones. En el aprendizaje como en el turismo, la atención que le damos al otro a veces nos devuelve algo que no sabíamos que nos faltaba.
Quien aprende a habitar el lugar del otro no pierde el suyo, lo ensancha.
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