A través de los protocolos, las organizaciones plantean instrucciones y dan recomendaciones para lograr una convivencia armoniosa, inspiradora, concertada y productiva. Son fórmulas que a la vez programan, manifiestan y proyectan la cultura organizacional en la acción cotidiana.
Diseñar protocolos alineados con el concepto rector y el sentido superior de una organización, fortalece su identidad y orienta su desarrollo, dando sentido al movimiento individual y colectivo de sus integrantes.
Contenido
¿Qué es un protocolo?
Los protocolos son documentos identitarios que actúan como libros de instrucciones prácticas, emocionales y sensoriales que manifiestan la cultura social de una organización. Exploran, comunican y nos hacen conscientes de las costumbres que, como dice el dicho, a fuerza de repetición se hacen ley.
Un protocolo se puede definir como un conjunto de pautas, reglas y acuerdos que orientan comportamientos sociales en lo cotidiano y lo eventual, en la convivencia diaria y en actos, ceremonias o rituales específicos.
Una de las definiciones más populares es la de Pedro Labariega Villanueva, que describe el protocolo como la codificación de las normas que son destinadas a asignar a cada cual las prerrogativas e inmunidades correspondientes, según su derecho.
A veces los protocolos se confunden con machotes o procedimientos, pero no son lo mismo. Un protocolo es más que eso, es un documento que permite establecer y visibilizar valores comunes, normas de cortesía y etiqueta, de comunicación, de actuación o de comportamiento, detallando los pormenores que pudieran generar fricciones o malentendidos.
El objetivo de los protocolos organizacionales es convertir a todas las personas en corresponsables de la armonía, la calidad, el posicionamiento y la productividad de la organización, pues cada persona podrá conocer y adoptar su parte y su influencia en el sistema.
Tipos de protocolos
Hay muchas formas de categorizar los protocolos, por ejemplo:
- Por el tipo de organización y relación en la que se establecen pueden ser diplomáticos, oficiales o gubernamental, empresariales, familiares o de cualquier grupo.
- Por la forma como se establecen y difunden pueden haber sido instaurados por costumbre, por tradición, por convenio o por imposición.
- Por el momento en el que se generaron pueden ser históricos, heredados o recientes.
- Por su percepción pueden ser conscientes o inconscientes,
- Por su aplicación pueden ser eventuales o cotidianos.
Eventos con protocolo
Un evento es un acontecimiento importante. Puede ser esporádico, de una sola vez o periódico, incluso cotidiano.
Algunas personas pensamos que la vida es una sucesión de eventos y que el éxito de las personas y las organizaciones, depende de cómo decidimos actuar en cada evento y cómo encadenamos esos eventos.
El protocolo de cada evento puede relacionarse con múltiples protocolos y definitivamente es más que una agenda.
Incluye los qués, los porqués y para qués del elenco, es decir, de los invitados que participarán en el evento.
Todo comienza con la convocatoria:
¿A quién invitar?, ¿para qué?, ¿cuál es el papel de cada invitado?
Sigue con la confirmación:
¿Quién realmente vendrá?, ¿cumplirá con el papel que se tiene asignado?, ¿tiene los conocimientos, actitudes y herramientas?
El estilo con el que se recibe y despide a las personas a cada evento y en cada etapa, la forma de preparar y servir los alimentos y bebidas, incluyendo en algunos casos los ingredientes que se utilizan, o los que están prohibidos, los códigos de vestimenta, los horarios, los documentos que se entregan, la forma como están redactados, la cadencia en la que hablan las personas y todo lo otro vamos encontrando en el camino.
Una vez está planeada la obra, el evento, la fórmula de operación, algunas preguntas adicionales para establecer el protocolo de un evento social son:
- ¿Si asisten personas mayores o discapacitadas, cuál será el procedimiento, cómo se adecuarán las instalaciones en caso necesario?
- ¿Si llegan personas con restricciones alimenticias por motivos de salud o religiosas, habrá comida especial, se solicitará conocerlo con anticipación?
- ¿Cuál será el código de vestimenta?
- ¿El clima lo afectará?
Recuerda que las preguntas son parte de las respuestas. Nos permiten poner atención en los detalles que nos son importantes y prever
Entre más puntual sea el protocolo de eventos corporativos, menos energía gastaremos cada vez que hagamos un evento menos malentendidos o crisis podremos sufrir.
¿Por dónde empezar a generar protocolos?
El modelo de alineación circular que utilizamos en Identidad y Desarrollo, comienza por definir y traer a la mesa los protocolos de creación y utilización del concepto identitario de la organización.
De ahí se desprenden la visión, misión, los valores, el código de ética y la declaración de lo que la organización es y aspira ser. Cada uno de estos aspectos que se recupera y traduce en los protocolos que establecen la forma de funcionar de los distintos ámbitos de la organización.
Puedes comenzar a generar protocolos con el que se consideras más importante o con el más sencillo de manera que se pueda ir practicando y aprendiendo en el camino.
Algunos ejemplos genéricos podrían ser la bienvenida cotidiana, la limpieza de las áreas, las buenas prácticas ambientales y de salud, los tiempos y formas de comida y descanso dentro de los espacios de trabajo, las citas y visitas con los directivos. Cada organización ha de estalecer sus prioridades.
Cualquiera que sea su decisión, te recomiendo ir uno por uno, pues cuando descubres la belleza, la importancia y la utilidad de los protocolos, se convierten en un oficio permanente.
Vale la pena escribirlos pensando en un interlocutor nuevo, que no conoce la organización, de manera que no se escapen detalles que posiblemente no han sido adoptados conscientemente.
Protocolos públicos y privados
Si consideramos que lo público no es lo mismo que lo gubernamental, se puede decir que todos los protocolos son públicos. De hecho su intención es precisamente hacer públicos los valores y las costumbres que orientan el comportamiento organizacional.
Por otra parte, es importante considerar que los protocolos de las instituciones gubernamentales, pueden vincularse o ser parte de una ley, por lo que habrán de desarrollarse cuidadosamente y estar de acuerdo con las facultades de las personas y organizaciones, tal como se establezcan en documentos oficiales.
En el sector privado en cambio, los protocolos pueden ser decididos por la dirección de la organización, un grupo de personas elegidas para hacerlo o por todos los miembros de la organización. Y pueden ser tan flexibles como se decida, siempre y cuando no contravengan aquello prohibido por la ley.
Características principales de los protocolos organizacionales
A veces imagino cuando las personas teníamos que escribir nuestros códigos en piedra y solo teníamos la voz para pasar los conocimientos que íbamos adquiriendo en el tiempo y el espacio.
Hoy la tecnología nos permite incorporar nuevos asuntos a nuestros protocolos y ser mucho más puntuales en la medida en que se presentan nuevos retos y podemos publicar lo que aprendemos para que casi todas las personas puedan consultaros. Sin embargo, es importante tener en cuenta que cambiar demasiado puede confundir a las personas y que vale la pena compartimentar la información para que cada quien pueda encontrar lo que necesita de forma práctica.
Considera las siguientes recomendaciones al construir tus protocolos:
- Que esté orientado hacia los principios superiores de la organización.
- Que sea práctico e incluya las normas y procedimientos para cada situación
- Que sea accesible para que todas las personas involucradas puedan comprenderlo y consultarlo en cualquier momento.
- Que sea claro y detallado para evitar los mal entendidos.
- Que sea flexible, considere excepciones y permita ajustarse a distintas circunstancias.
- Que sea amable para facilitar su disfrute y su adopción.
Nuestros protocolos
En mi experiencia, entre más pronto se establezcan y compartan los protocolos organizacionales, mejor operará una organización. Los protocolos nos ordenan, evitan malentendidos, reducen la incertidumbre y nos permiten fluir con menos esfuerzo y gasto de energía.
En Identidad y Desarrollo hemos desarrollado los siguientes protocolos.
- Código de ética
- Imagen corporativa
- Protocolo de incorporación idyd
- Protocolo de contratación
- Protocolo de administración
- Protocolo de comunicación
- Protocolo de presupuestación de proyectos
- Protocolo de diseño de cursos de Campus Digital idyd
- Protocolo de idycafé
- Protocolo de hacer protocolos
¿Para qué queremos protocolos organizacionales?
- Para ordenar y armonizar las relaciones entre la organización y las personas que interactúan con ella y en ella.
- Para analizar, comprender y hacer conscientes las necesidades de adaptación, integración y comportamiento.
- Para fortalecer la identidad y orientar el desarrollo organizacional.
- Para gastar menos tiempo, dinero y esfuerzo cada día en ponernos de acuerdo, arreglar entuertos y generar crisis.
- Para proyectar una imagen consciente y consistente que fortalezca nuestro prestigio.
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