Detalle salvavidas

Los visitantes suelen ser más comprensivos con los errores que con las respuestas inadecuadas. Un problema puede afectar una experiencia, pero una mala respuesta puede destruirla. Y casi siempre, las personas recuerdan más la manera en que se resolvió un problema que el problema mismo. Aprender a leer esa diferencia en carne propia es el primer paso para diseñarla a propósito.

El pensamiento es la capacidad que tenemos las personas de formar ideas y representaciones de la realidad en nuestra mente y relacionarlas unas con otras ya sea de manera voluntaria o involuntaria. Puede ser inductivo cuando va de lo particular a lo general o deductivo cuando va de lo general a lo particular. Pero siempre es flexible y variado, curiosea nuevas fórmulas, busca el cambio, explora aún posibilidades descabelladas y es útil para encontrar nuevas soluciones para funcionar mejor.

Con este ejercicio vas a aprender a encontrar detalles transformadores, descubrir cuáles ya practicas, cuáles ignoras y cuál podría cambiar por completo la percepción de tu servicio.

Un servicio puede funcionar correctamente y aun así ser emocionalmente neutro. Las experiencias memorables generan emociones que permanecen y eso ocurre especialmente en los momentos donde algo no sale según lo planeado. ¿Qué experiencia recuerdas más: una donde todo funcionó, o una donde algo falló y alguien lo resolvió bien?

La recuperación es la prueba de fuego. Cualquiera puede parecer atento cuando todo va bien. La verdadera cultura de hospitalidad se revela cuando algo se rompe, cuando el clima cambia, el sistema falla, el proveedor no llega. Ahí se ve si la organización escucha, reconoce, repara y da seguimiento o se pone a la defensiva.

Paso 1. Calentamiento del pensamiento lateral

Imagina cada uno de estos escenarios y piensa en tres detalles salvavidas que podrían hacer la diferencia en cada situación. Tienes solo 30 segundos para reaccionar ante cada escenario, así que piensa rápido. Escribe una sola palabras clave que te recuerde lo que pensaste. Si no se te ocurre ningún detalle que cambie la situación continúa con el próximo escenario. No te detengas.

• Se va la luz en todo el barrio y no se puede acceder al sistema de reservaciones.

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• Las instrucciones previas que recibió tu cliente no coinciden con lo que necesita para escalar una montaña.

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• Un olor desagradable llega de fuera.

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• Hay música estridente cuando tu espacio ofrece tranquilidad.

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• lLega una familia de personas sordas y nadie en tu establecimiento sabe lenguaje de señas.

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• Un niño cansado llora, los padres no saben qué hacer y los demás clientes comienzan a inquietarse.

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• Faltaron dos camaristas y las habitaciones no están lista a la hora del check-in.

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• Un cliente se da cuenta de que perdió la cartera y no puede pagar al final del servicio.

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• Dos grupos coinciden y no hay personal suficiente para atenderlos a ambos.

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• Más clientes de lo habitual pidieron un platillo que alguien promovió y ya no hay ingredientes para prepararlo.

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• Una alerta climática arruina una actividad al aire libre ya pagada

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Paso 2. Tres de tres

Ahora elige un tres escenarios que suelen o podrían causar malestar entre tus clientes. Describe la situación en cada escenario. En la primera columna, anota el detalle salvavidas que puede recuperar o transformar un momento insatisfactorio en un detalle memorable.

Escenario 1_________________________…

Escenario 2_________________________…

Escenario 3___________________________…

Paso 3. Preparación

Elige un solo detalle salvavidas y conviértelo en un protocolo que responda al menos estas cinco preguntas:

1. Preveer — ¿Qué necesitas hacer o conseguir para estar listo con el detalle en la mano?

2. Escuchar — ¿Qué preguntarías primero a tu cliente, antes de explicar nada?

3. Reconocer — ¿Qué dirías para validar lo que la persona está sintiendo, sin ponerte a la defensiva?

4. Resolver — ¿Cómo plantearías el detalle salvavidas para resolver?

5. Seguir — ¿Cómo confirmarías, después, que la situación quedó bien resuelta?

Paso 4 — El detalle que se queda

Comparte en el foro el escenario que elegiste, el detalle que resuelve y el protocolo que quedará por escrito para la próxima.

Al leer los detalles salvavidas de tus compañeros: ¿Hay alguno que podrías robarte para tu propio negocio? ¿Hay un escenario que se repite entre varios de ustedes, alguien planteó un detalle que no se te había ocurrido?