Una publicación puede dar a conocer una caminata, una agencia puede incorporarla a un viaje y una conversación puede terminar en reserva. Si coordinas las ventas de una empresa o proyecto turístico, reunir esos caminos te permite ver qué aporta cada canal y qué necesita tu equipo para atenderlo.
¿Qué vas a construir y para qué te sirve?
Vas a elaborar una matriz de canales directos e intermediados, con sus funciones, condiciones y una decisión para cada uno. Incluirás los que ya usas y los que quieres explorar. La matriz te ayudará a elegir dónde mantener el esfuerzo, qué probar y qué información reunir antes de comprometer recursos.
Recupera tu diagnóstico de arranque y el cuadro de segmentos y necesidades del viajero. El primero muestra por dónde llegan hoy las reservas; el segundo, a qué público decidiste dedicar atención. Ten también a la mano mensajes, registros de reservas y acuerdos con intermediarios.
Si ya dibujaste opciones en Entre cadenas, el ejercicio de distribución de productos, toma la cadena de una de tus ofertas como insumo. Aquí la llevarás a una matriz operativa: funciones de cada canal, condiciones de cobro, atención, dependencia y decisiones que después puedas expresar en pesos.
En el ejercicio 10 añadirás las cantidades de comisión, captación y margen estimado. Conserva ambos trabajos para la matriz de canales del proyecto integrador de la sesión 16.
¿Cómo construyes tu mapa de canales?
Trabaja con quien atiende consultas, quien coordina la operación y quien conoce los cobros. Si llevas esas tareas, reúne tus registros antes de llenar la tabla. Puedes trabajar en un cuaderno o en una hoja de cálculo.
1. Elige una oferta y un periodo
Describe el servicio que vas a revisar y su unidad de venta: una estancia de dos noches, una reserva familiar para una caminata o una comida para un grupo. Escribe qué incluye y a qué segmento se dirige.
Anota las fechas del periodo que puedes revisar completo y la temporada. Usa la misma oferta y el mismo periodo al comparar los canales actuales. Para los canales posibles, indica que todavía son opciones por explorar.
2. Reconstruye los caminos de descubrimiento y reserva
Busca por dónde conocieron la oferta y con quién contrataron. Puedes encontrar un recorrido como fotografía en redes, visita a la página del negocio, consulta por teléfono y confirmación directa.
Registra esos contactos dentro de un mismo camino para conservar su relación. Si la familia pasó por varios medios, cuenta una reserva y anota los medios que intervinieron. Cuando el origen quede pendiente, escribe «por averiguar».
Añade los caminos intermediados: reserva recibida de una agencia, una operadora o una OTA. A los canales posibles agrégales una pregunta concreta: qué público podrían acercar o qué tarea podrían resolver.
3. Identifica quién hace cada parte de la venta
Clasifica el camino como directo o intermediado según la relación comercial. Si tu negocio acuerda la reserva con quien viaja mediante su teléfono y una herramienta de cobro, es directo. Si una agencia u OTA facilita la contratación, identifica a ese intermediario.
Después marca sus funciones: dar a conocer, vender y atender. Un canal puede cumplir varias. Escribe dónde termina la tarea del intermediario y dónde empieza la de tu equipo: confirmar cupo, cobrar, resolver cambios o recibir al grupo.
La lectura de canales y cadenas para distribuir tu oferta te ayuda a reconocer los papeles de agencias y operadoras. Aquí interesa aplicarlos a la oferta que elegiste.
4. Revisa las condiciones para trabajar por cada canal
Para cada opción, responde con tus registros o con las condiciones que te hayan presentado:
- ¿El producto cabe en sus requisitos de horario, cupo y confirmación?
- ¿Qué relación tiene ese canal con el segmento elegido?
- ¿Qué comisión, tarifa neta u otros costos implica, y cuándo recibirás el pago?
- ¿Qué necesita atender tu equipo y quién actualizará disponibilidad?
- ¿Qué datos y medios de contacto tendrás para acompañar la visita?
- ¿Qué pasaría con la operación si ese canal dejara de traer reservas?
En esta primera matriz puedes anotar el porcentaje o el concepto por calcular. El importe y el margen se trabajan después. Si falta una condición, registra qué debes pedir y a quién; una casilla vacía no significa costo cero.
5. Decide qué conservar, probar, ajustar o dejar
Escribe una decisión y su razón principal por canal. Conservar puede significar mantener una relación que el equipo puede atender. Probar requiere definir oferta, fechas y capacidad disponible. Ajustar puede ser mejorar la respuesta directa o renegociar una condición. Dejar requiere revisar cómo cerrar el acuerdo y atender las reservas pendientes.
Cuando todavía falte estimar el margen, deja la decisión condicionada al ejercicio 10. Para una prueba, acuerda qué observarás: reservas atendidas, gasto de captación, tiempo comercial o consultas del segmento que te interesa. Incluye responsable y fecha de revisión.
¿Cómo se ve el mapa de una cooperativa?
Ejemplo ilustrativo. La cooperativa, sus canales y sus acuerdos son ficticios. Retoma la caminata con comida de los ejercicios 01 y 04, en la Sierra Norte de Oaxaca. Ahora el equipo quiere comparar su atención directa con dos posibilidades de intermediación para una reserva familiar de cuatro personas.
| Criterio | Atención directa | Agencia local | OTA de experiencias |
|---|---|---|---|
| Situación | En uso. | Por explorar. | Por explorar. |
| Clasificación y camino | Directo: recomendación o redes, consulta por mensaje y confirmación con el negocio. | Intermediado: agencia asesora y solicita la reserva. | Intermediado: plataforma presenta la actividad y facilita la reserva. |
| Oferta y segmento | Caminata con comida para familias que salen desde Oaxaca. | La misma oferta, con traslado que la agencia cotizaría por separado. | La misma oferta, con descripción de acceso y dificultad para familias. |
| Función | Dar a conocer, vender y atender. | Dar a conocer y vender; atención operativa con la cooperativa. | Dar a conocer y vender; llegada y recorrido con la cooperativa. |
| Condiciones comerciales | Captación, tiempo de respuesta y cargo de cobro por calcular. | Pedir propuesta de comisión y fecha de liquidación. | Pedir comisión, cobro, cancelación y liquidación. |
| Encaje con la operación | Atención confirma fecha con guías y cocina antes de cobrar. | Necesita acordar horario de llegada y cupo del grupo. | Necesita definir cómo actualizar cupos y evitar confirmaciones incompatibles. |
| Relación y datos | Contacto directo para preparar la visita. | Acordar quién comparte necesidades del grupo y cambios. | Revisar qué datos recibe el equipo y por qué medio contacta. |
| Dependencia que quiere revisar | Las reservas actuales se confirman por este camino. | Podría aportar otra fuente de reservas, con condiciones por conocer. | El acceso a la demanda dependería de las reglas de la plataforma. |
| Decisión y razón | Conservar y calcular cuánto deja. | Explorar propuesta para fechas disponibles. | Evaluar una prueba después de revisar costos y operación. |
| Responsable y revisión | Atención reunirá gastos y reservas para el ejercicio 10. | Coordinación pedirá propuesta antes de la comparación. | Coordinación revisará condiciones antes de abrir disponibilidad. |
La matriz deja visibles dos decisiones pendientes: cuánto aportaría cada canal después de sus costos y si el equipo puede atender sus requisitos. En el ejercicio siguiente, el ejemplo añade registros ficticios para mostrar esa comparación en pesos.
¿Qué plantilla puedes usar con tu equipo?
Copia la tabla y cambia los nombres de las columnas por tus canales. Puedes añadir columnas para otras opciones o repetirla con otra oferta, conservando las fechas.
Negocio, oferta y unidad de reserva: __________
Segmento prioritario y necesidad de viaje: __________
Periodo revisado, temporada y fechas con capacidad: __________
Personas participantes y fecha del ejercicio: __________
| Criterio | Canal A | Canal B | Canal C |
|---|---|---|---|
| Nombre y situación: en uso o por explorar | |||
| Directo o intermediado, y quién interviene | |||
| Dónde se descubre, consulta y confirma la oferta | |||
| Funciones: dar a conocer, vender, atender | |||
| Encaje del producto y del segmento, con su respaldo | |||
| Comisión o tarifa neta y otros costos por calcular | |||
| Quién cobra, cuándo liquida y cómo trata cancelaciones | |||
| Información y contacto disponibles para atender | |||
| Trabajo de atención, cupos y responsable | |||
| Dependencia y alternativa si el canal se interrumpe | |||
| Condiciones pendientes, a quién pedirlas y cuándo | |||
| Decisión: conservar, probar, ajustar o dejar, y razón | |||
| Acción, responsable y fecha de revisión |
Canales que llevarás a la comparación del ejercicio 10: __________
Qué necesita confirmar tu equipo antes de sumar uno: __________
Qué registro permitirá revisar la decisión: __________
Comparte tu matriz en el foro de ejercicios del seminario y cuéntanos qué canal quieres conservar o explorar y qué condición pesó en tu decisión. Puedes escribirla o acompañarla con una foto de tu tabla, cuidando que queden fuera los datos de clientes y las condiciones confidenciales de tus acuerdos.
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