Una cooperativa que ofrece caminatas puede recibir familias, grupos de senderismo y personas interesadas en observar aves. Cada público abre posibilidades distintas para el negocio. Si coordinas la promoción o las ventas, este ejercicio te ayuda a decidir a cuál dedicar más atención y qué preparar para recibirlo.
¿Qué vas a construir y para qué te sirve?
Vas a llenar un cuadro de selección de segmentos y un mapa de necesidades del viaje. El primero reúne razones para elegir dónde concentrar el esfuerzo comercial. El segundo convierte lo que sabes de esos públicos en respuestas, servicios y acuerdos de trabajo.
Parte de tu diagnóstico de arranque y de lo que encontraste al investigar el mercado. Si ya tienes perfiles de cliente ideal, úsalos como apoyo. Para profundizar en esa herramienta puedes leer cómo el perfil de cliente ideal ayuda a conocer a tus clientes.
El artículo De segmentar para conocer a dessegmentar para construir propone observar a las personas en sus circunstancias y diseñar contextos que favorezcan su relación con el lugar. Al terminar el cuadro de segmentos, volverás a mirar qué necesita cada visitante en un momento concreto. Una misma persona puede llegar con su familia en una ocasión y con un grupo de caminata en otra.
¿Cómo eliges los segmentos que vas a atender?
Trabaja con quienes venden y quienes operan el servicio. Ten a la mano reservas, consultas, comentarios y costos de la oferta que quieres promover.
1. Nombra los públicos por la experiencia que buscan
Escribe hasta tres segmentos posibles, con una descripción que permita reconocerlos en las consultas. «Familias que buscan una caminata corta con comida durante una salida de fin de semana» orienta mejor la conversación que «turismo nacional».
Para cada segmento, anota qué información tienes y qué falta. Distingue los patrones que aparecen en tus registros de las ideas que el equipo quiere explorar. Si el negocio está empezando, puedes trabajar con entrevistas y consultas de personas interesadas, dejando pendiente la comprobación con ventas.
2. Acuerda qué condiciones necesita cumplir la oferta
Revisa si puedes atender la experiencia que ese público busca: personal, horarios, equipamiento, seguridad y condiciones del lugar. Escribe los límites de operación que tu equipo ya tiene acordados, como el cupo del recorrido o los sitios que la comunidad abre a visitas.
Esta separación entre condiciones indispensables y criterios para comparar el atractivo de los segmentos se apoya en Dolnicar, Grün y Leisch (2018, capítulo 4). Su propuesta pide acordar criterios desde la organización. El cuadro de abajo los adapta a una conversación de trabajo en turismo.
Cuando una oferta requiere capacidades que todavía no tienes, anota qué haría falta antes de promoverla. Un gasto esperado alto merece leerse junto con lo que cuesta y lo que implica atenderlo.
3. Compara las posibilidades para tu negocio
Completa el cuadro con razones y su respaldo. Estas preguntas te ayudan a trabajar los criterios:
- Demanda alcanzable: ¿qué consultas y compras muestran interés y cuántas podrías atender con la capacidad disponible?
- Ingreso y costo de servir: ¿qué contratan, cuánto pagan y qué cuesta prestar ese servicio? Si el gasto es una estimación, escríbelo así.
- Temporada: ¿cuándo pueden venir y cómo coincide con las fechas en que puedes recibirles?
- Afinidad: ¿qué parte de tu oferta responde a lo que buscan y qué tendría que preparar el equipo?
- Esfuerzo para llegar: ¿dónde puedes encontrarlos y qué tiempo y dinero necesitas para comunicarte con ellos?
Pon junto a cada respuesta el registro, fecha o conversación que la sostiene. Una casilla pendiente se convierte en una pregunta de investigación.
4. Elige una prioridad y explica la decisión
Decide qué segmento vas a atender primero con tu esfuerzo de promoción. Puedes añadir un segundo si tu equipo tiene capacidad para trabajar ambos. Escribe qué criterio pesó más para tu objetivo actual y por qué: ocupar fechas disponibles, aprovechar una experiencia que ya dominas o probar una nueva oferta.
Si dos públicos parecen igualmente convenientes, empieza por aquel cuya demanda y condiciones de atención puedas comprobar mejor. Cuando falte información decisiva, acuerda cómo conseguirla antes de ampliar la promoción.
¿Cómo reconoces lo que necesitan durante el viaje?
Para cada segmento elegido, reconstruye experiencias de personas que ya atendiste o conversa con quienes podrían visitarte. Mira qué intentan hacer, qué preguntan y dónde necesitan apoyo. El manual de diseño de servicios del gobierno británico propone ordenar las experiencias por etapas y relacionarlas con necesidades y puntos de contacto. En turismo puedes comenzar con elegir, reservar, preparar la llegada, llegar, disfrutar la experiencia y regresar a casa.
5. Escribe la necesidad con palabras de quien viaja
Busca el resultado que la persona necesita conseguir. «Necesito saber si podré caminar por ese sendero para elegir una actividad que disfrute con mi familia» expresa una necesidad. Después podrás decidir si conviene responder con una descripción del terreno, fotografías o una conversación.
Este modo de redactar, centrado en lo que la persona quiere hacer y para qué, se apoya en la guía para conocer a las personas usuarias y sus necesidades, del mismo manual. Contrasta tus interpretaciones con las personas visitantes y distingue sus palabras de las suposiciones del equipo.
6. Acuerda una respuesta y comprueba si ayuda
Para cada necesidad, escribe qué ofrecerás, por qué medio y quién se hará cargo. Puede ser explicar qué incluye la tarifa, acordar un punto de encuentro o mostrar cómo cuidar un espacio compartido.
Busca también necesidades comunes entre segmentos. Una familia y un grupo de senderismo pueden necesitar indicaciones de llegada claras, aunque después elijan recorridos distintos. Prepara esa información compartida y confirma con cada grupo sus circunstancias: ritmo, transporte, alimentación o apoyos para participar.
Elige una respuesta para poner en práctica, una fecha de revisión y una señal observable de su utilidad. Por ejemplo: revisar si las nuevas indicaciones permiten que los grupos lleguen al punto de encuentro y preguntarles qué parte les resultó confusa.
¿Cómo se ve el ejercicio en una cooperativa?
Ejemplo ilustrativo. Esta cooperativa de la Sierra Norte de Oaxaca y la información del cuadro son ficticias. Se usan para mostrar cómo razonar una elección.
El equipo quiere promover caminatas en las fechas en que tiene guías disponibles. Opera senderos acordados con la comunidad y confirma el cupo antes de ofrecer cada salida.
| Criterio | Familias que buscan caminata corta con comida | Grupos de senderismo que buscan recorrido largo | Personas que buscan observación especializada de aves |
|---|---|---|---|
| Condiciones para atender | Cuenta con guía y recorrido corto. | Cuenta con recorrido largo y guía, según fecha. | Necesita formación especializada antes de ofrecer este servicio. |
| Demanda alcanzable | Tiene consultas y reservas registradas. | Tiene consultas que debe contrastar con reservas. | Tiene una consulta exploratoria. |
| Ingreso y costo | Conoce el costo del recorrido y de la comida. | Debe cotizar el acompañamiento de una jornada larga. | Tiene pendiente estimar el costo de especialización. |
| Temporada | Las consultas coinciden con fechas disponibles. | Piden salidas que requieren confirmar agenda de guías. | La consulta pide una fecha aún sin confirmar. |
| Afinidad | Puede combinar interpretación del bosque y comida local. | Puede ofrecer caminata, con acuerdos sobre ritmo y duración. | La oferta actual es de interpretación general del bosque. |
| Esfuerzo para llegar | Puede responder a recomendaciones y consultas directas. | Necesita conversar con quienes organizan los grupos. | Necesita investigar cómo contactar ese público. |
| Decisión | Prioridad para la promoción actual. | Explorar costos y agenda antes de ampliar la oferta. | Investigar capacidades y demanda para una oferta futura. |
La cooperativa elige a las familias porque tiene demanda registrada y puede atenderlas en las fechas que quiere promover. El equipo prepara este mapa inicial para contrastarlo con quienes consultan:
| Momento | Necesidad que propone contrastar | Respuesta del negocio y quién la atiende |
|---|---|---|
| Elegir la experiencia | Saber si el terreno y la duración se adaptan al grupo. | Atención describe recorrido, descansos y condiciones del sendero. |
| Reservar | Conocer el costo total, lo incluido y las condiciones de cambio. | Atención envía la cotización y confirma esos acuerdos. |
| Preparar la llegada | Organizar el traslado y saber qué llevar. | Atención comparte indicaciones y opciones de llegada comprobadas. |
| Llegar | Reconocer a quien recibe y encontrar el punto de encuentro. | La persona responsable de recepción se presenta y confirma al grupo. |
| Durante la caminata | Disfrutar a su ritmo y comprender cómo cuidar el bosque. | Quien guía acuerda descansos y explica las prácticas de cuidado. |
| Después del viaje | Compartir cómo vivió la experiencia y resolver alguna duda pendiente. | Atención ofrece un medio de contacto y recoge comentarios. |
La primera prueba será la información de llegada. Al recibir al grupo, el equipo preguntará si las indicaciones le ayudaron y qué habría necesitado saber antes.
Plantillas para trabajar con tu equipo
Cuadro para elegir segmentos
Negocio y oferta: __________
Objetivo actual y fechas que quieres trabajar: __________
Personas que participan y fecha del ejercicio: __________
En cada casilla incluye tu razón y su respaldo. Cambia los nombres de las columnas por los segmentos que vas a comparar.
| Criterio | Segmento A | Segmento B | Segmento C |
|---|---|---|---|
| Descripción: qué experiencia busca | |||
| Condiciones indispensables y capacidad para atender | |||
| Demanda alcanzable: consultas, compras y capacidad | |||
| Ingreso esperado y costo de prestar el servicio | |||
| Temporada y coincidencia con fechas disponibles | |||
| Afinidad con la oferta y preparación necesaria | |||
| Medio de contacto, tiempo y costo para llegar | |||
| Información pendiente y cómo conseguirla | |||
| Decisión y razón principal |
Prioridad elegida: __________
Criterio que pesó más y por qué: __________
Qué necesitas confirmar antes de promover: __________
Mapa de necesidades del viaje
Llena una tabla por segmento elegido. Para el respaldo, usa una consulta, observación o comentario con fecha. Marca como «por contrastar» las interpretaciones que quieras conversar con tus visitantes.
Segmento y oferta: __________
| Momento | Qué necesita la persona y para qué | Qué lo sostiene | Respuesta, medio y responsable |
|---|---|---|---|
| Elegir la experiencia | |||
| Reservar | |||
| Preparar la llegada | |||
| Llegar | |||
| Vivir la experiencia | |||
| Después del viaje |
Necesidad compartida con otro segmento: __________
Qué confirmarás con cada persona o grupo: __________
Respuesta que pondrás en práctica primero: __________
Quién la hará y cuándo: __________
Cómo sabrás si ayudó y fecha de revisión: __________
Comparte tus cuadros en el foro de ejercicios del seminario y cuéntanos qué segmento eligió tu equipo y qué respuesta quiere poner en práctica. Puedes acompañarlos con una foto de tu tabla, sin datos personales de quienes te visitan.
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