Entrenamiento WOW

La mayoría de los anfitriones que generan experiencias memorables no saben exactamente qué hicieron bien. El wow simplemente ocurrió. El visitante sonrió, se emocionó, contó la historia a otras personas o regresó tiempo después recordando un detalle aparentemente pequeño. Pero cuando se les pregunta qué provocó ese efecto, la respuesta suele ser vaga: simplemente pasó. El problema es que aquello que no se nombra difícilmente puede repetirse a propósito y el peor problema es que cuando el momento no es auténtico y el detalle no es pensado para un caso particular, puede provocar la reacción contraria y sentirse falso.

La neurociencia de la sorpresa nos ayuda a comprender por qué ciertos momentos quedan grabados en la memoria de una forma que ningún servicio correcto o eficiente consigue. Entender ese mecanismo es el primer paso para diseñar experiencias memorables con intención, en lugar de esperar que aparezcan por accidente.

Este ejercicio te ayudará a entrenar tu capacidad de identificar los patrones que se esconden detrás del efecto WOW para poder crear experiencias sorprendentes y memorables.

La sorpresa es una de las emociones más estudiadas por la neurociencia. Es universal, aparece en todas las culturas y cumple una función esencial: alertar al cerebro de que algo inesperado acaba de ocurrir. Es una emoción primaria y neutra, que actúa como un botón de reinicio mental. Cuando nos sorprendemos se detiene el pensamiento y toda nuestra atención va a evaluar si el evento al que nos enfrentamos es una amenaza o una recompensa.

Cuando una situación rompe nuestras predicciones, el cerebro interrumpe momentáneamente el piloto automático. Durante unos segundos dejamos de funcionar por rutina y prestamos atención plena, abrimos los ojos, afinamos oídos y el olfato e incluso nuestra piel y nuestros músculos reaccionan para recibir información del momento que se registra con mayor intensidad de lo normal.

Sin embargo, la sorpresa por sí sola dura muy poco. Es apenas una puerta de entrada. Después de esa interrupción inicial, el cerebro necesita interpretar lo que acaba de ocurrir. Y es entonces cuando aparecen emociones como alegría, gratitud, ternura, alivio, admiración, pertenencia o asombro. Es esa segunda emoción es la que suele permanecer en la memoria.

Por eso el efecto WOW comienza por sorprender y se consolida en algo valioso que viene después. Los mejores generadores de efecto WOW son las personas con alta capacidad de observación y asombro, las que saben romper con la monotonía, expandir su propia mente y conectar con el presente.

Los anfitriones que prestan atención genuina a las personas, necesidades o una situaciones específicas, generan experiencias memorables con frecuencia, aunque no apliquen una estrategia sofisticada. Los momentos extraordinarios rara vez nacen de hacer algo espectacular. Con frecuencia nacen de hacer algo inesperadamente humano. Cuando perdemos la capacidad de asombro por la habituación o el estrés, perdemos capacidad para provocar asombro en otros, pero esto se puede recuperar entrenando tu propia sorpresa a través de la atención consciente.

Identificar el patrón detrás de tu propio WOW y fortalecer tu capacidad de asombro te ayudará a diseñar momentos personalizados y hacer de algo cotidiano una momento excepcional y recordable.

Seis pasos para mejorar tu WOW

Paso 1. Los WOW cotidianos

El entrenamiento empieza en ti

Paso 2. La cacería en familia

Paso 3. La cacería en el trabajo

Paso 4. La cacería en los visitantes

Paso 5. Encuentra el patrón

Paso 6. El viaje de los WOW

Paso 1. Momentos inesperados

Conéctate con los siguientes ejemplos y observa que lo que detona la sorpresa es romper la expectativa y la emoción que surge después es lo que hace que la sorpresa merezca ser recordada.

Te encuentras en una ciudad que no conoces. Le preguntas a una persona dónde está la farmacia más cercana. Ella, que caminaba en sentido contrario a la farmacia, da vuelta sobre sus talones, hace un gesto para que la sigas y te dice: por aquí. Sin más comienza a andar hasta dejarte en la puerta de la farmacia.

• Tu esperabas recibir indicaciones y no esperabas que invirtiera su tiempo en ayudarte. Primero te sorprende el esfuerzo que hizo, después sientes alivio y te quedas con la sensación de que el mundo está lleno de personas generosas.

Llegas al hotel con el cansancio del viaje. Hace calor. La anfitriona te recibe con una sonrisa, te sirve un vaso con agua y dice: Es buena idea mantenernos hidratadas con este calor.

• Tú esperabas un registro rápido y no esperabas que tu calor o tu sed le importara tanto. Te sorprendes. Al tomar el agua refrescante te sientes comprendido y cuidado. Te quedas con la sensación de pertenecer a ese lugar desde ese momento. Regresas a casa, cuentas sobre el calor y sobre la anfitriona que te quitó la sed.

Vas a quedarte en ese pueblo varios días con tu amiga Teté y deciden merendar de nuevo en ese restaurantecito cerca de tu hotel. Cuando entran, el mesero que les atendió la vez pasada saluda, mira a tu amiga Teté y le dice: ¿Sin picante, verdad?

• No esperaban que recordara que ella es alérgica al chile. Se sorprenden. Después sienten calidez y confianza. Se quedan con la sensación de que ahí no son cualquiera, sino especiales. Las próximas noches regresan. Años después aún recuerdan los ojos del mesero y los tacos de guisado que comieron con alegría.

El tour que contrataron en familia incluye un recorrido por el parque local. De pronto, aparece un vendedor de dulces. El guía dice: conozco a Don Mariano desde pequeño. El vendedor agradece y le regresa el saludo y les cuenta: De niños, Rodrigo y yo preparábamos estos dulces con nuestras abuelas.

• A toda la familia le sorprende imaginar a Rodrigo niño. Después se sienten incluidos en el mundo de Rodrigo. Aún recuerdan su nombre y lo recomiendan siempre que saben que alguien va a visitar Zacatlán de las Manzanas.

Llegas a tu habitación con tu pareja y encuentras dos fresas frente a frente con un letrero que dice: Que su estadía sea deliciosa.

• No esperabas encontrar nada. Tal vez una botella de agua, quizá unos dulces envueltos como los que aparecen en muchos hoteles. Pero no dos fresas mirándose una a la otra como si estuvieran conversando. Y mucho menos un deseo tan sencillo y, al mismo tiempo, tan sugerente.

¿Qué tienen en común estas historias? ¿Una promesa cumplida o una sorpresa escondida?

Paso 2. El entrenamiento empieza en ti

La capacidad de asombro nos permite maravillarnos, sentir curiosidad ante lo desconocido y lo cotidiano. La capacidad de asombro propia es el motor de los creadores del WOW.

Identifica un momento en el que alguien hizo algo que no esperabas y te provocó una reacción mucho más grande de lo que esa acción, en apariencia, merecía. Una palabra, una seña, un regalo, una fiesta sorpresa, un detalle inesperado.

Antes del WOW. Describe el momento en el que viviste el WOW con el mayor detalle posible. ¿Dónde estabas? ¿Quién estaba presente? ¿Qué hizo exactamente persona que provocó tu WOW? ¿Qué estaba pasando en tu vida o en ese contexto? Presta atención a algo importante: ¿Qué no estabas esperando?

El momento WOW ¿Qué sentiste en tu cuerpo antes de poder ponerle nombre a la emoción? ¿Sonreíste? ¿Te quedaste en silencio? ¿Sentiste calor, ligereza, lágrimas, un nudo en la garganta o una sensación de expansión?

La reacción del WOW Después de la sorpresa inicial, ¿qué emoción permaneció? Gratitud, alegría, ternura, alivio, admiración, esperanza, sentido de pertenencia y otra. Consulta la lista de 250 emociones de Francisco Aguirre si quieres profundizar.

Narra e episodio completo y encuentra pistas.

Antes del WOW estaba en________ con_________ y de pronto esa persona hizo ___________. Yo esperaba ______________ y no esperaba ___________. Primero me sorprendí, después sentí __________ me quedé con la sensación de __________ que aún recuerdo.

¿Qué pasa en ti cuando recuerdas un momento que te sorprendió?

Encuentra en tu memoria todos los momentos WOW que has vivido en los últimos tiempos y cada vez que vivas uno, contémplalo, disfrútalo, conviértelo en una historia y platícalo.

Paso 2. El efecto manada

Recuerda una reunión con familia o amigos y un detalle que generó una reacción en cadena, mucho más grande de lo que pudieron haber esperado. Puede haber sido una ayuda inesperada, un gesto de atención, una muestra de cariño o un recuerdo que apareció en el momento preciso.

Describe lo ocurrido respondiendo las siguientes preguntas:

Antes del WOW ¿Cómo era el ambiente antes de que ocurriera? ¿Quiénes estaban presentes? ¿Qué estaban haciendo? ¿Cómo se sentían las personas en ese momento?

El momento WOW ¿Qué hizo exactamente la persona que generó el WOW? ¿Qué detalle ofreció, recordó o compartió? ¿Qué ocurrió inmediatamente después?

La reacción del WOW. Recuerda lo que sucedió en las otras personas del grupo. ¿Qué viste en sus rostros? ¿Qué cambió en su postura corporal? ¿Hubo silencio, risas, lágrimas, abrazos o expresiones de sorpresa?

Tu propia sorpresa ¿Qué te sorprendió? ¿Te sorprendió el detalle o la reacción de las otras personas? ¿Qué influencia tuvo el que nadie estuviera esperando eso qu esucedió?

La emoción que quedó Después de la sorpresa inicial: ¿Qué emoción pareció permanecer en el ambiente? Gratitud, alegría, ternur, alivio, sentido de pertenencia, esperanza, otra.

Narra e episodio completo y encuentra pistas.

Antes del WOW estábamos en________ con_________ y de pronto alguien ___________. Los demás no esperábamos que ___________. Cuando __________ hizo __________, los demás reaccionaron __________________ y después hubo _________________.

¿La emoción fue contagiosa? ¿Qué palabras se utilizaron para responder? ¿Todos reaccionaron de la misma manera?

Paso 3. La práctica hace al maestro

Ahora analiza un momento en que tú provocaste WOW a un colaborador o colega. Recuerda un momento en el que algo que hiciste tú generó en otra persona una reacción de sorpresa genuina, agradecimiento o emoción que no esperabas.

Describe lo ocurrido con el mayor detalle posible.

Antes del WOW ¿Quién o quiénes estaban presentes? ¿Qué situación estaban viviendo? ¿Cómo era la relación entre ustedes en ese momento?

El momento WOW ¿Qué hiciste exactamente? ¿Qué te llevó a hacerlo? ¿Fue algo planeado o espontáneo? ¿Identificaste algo que necesitaba la otra persona?

La reacción ¿Qué viste en el rostro o el cuerpo de la otra persona a quien provocaste un WOW? ¿Qué dijo o hizo después? ¿Cómo cambió la energía de la conversación o el encuentro?

La expectativa rota ¿Qué crees que esperaba esa persona que ocurriera? ¿Qué ocurrió en su lugar? ¿Qué rompiste exactamente: una expectativa de atención, de tiempo, de reconocimiento, de apoyo, de confianza, de escucha o de cuidado?

El tamaño de la reacción ¿La reacción fue proporcional a lo que hiciste? ¿O fue mayor que el esfuerzo que te implicó? ¿El tamaño de la reacción se relacionó con la importancia de una necesidad que no estaba siendo atendida?

La emoción que quedó ¿Qué emoción predominante observaste? Confianza, gratitud, alivio, orgullo, alegría. seguridad. pertenencia, esperanza, otra.

Narra e episodio completo y encuentra pistas.

Antes del WOW estaba con __________ en________ en_________ y de pronto hice ___________. Mi colega esperaba______________ y no esperaba ___________. Cuando hice o dije __________, primero se sorprendió__________________ después __________.

¿Crees que lo que realmente provocó la reacción fue que tocaste en esa persona lo que necesitaba y no esperaba recibir? Más allá de lo que resolvió tu detalle ¿La persona se sintió escuchada? ¿Se sintió reconocida? ¿Se sintió acompañada? ¿Se sintió importante?

Paso 4. Planear también funciona

Piensa en algo que planeaste para tus clientes buscando generar sorpresa y emoción genuina, más allá de la cortesía habitual: ¿Recordaste una preferencia? ¿Resolviste un problema ? ¿Compartiste una historia? ¿Adaptaste una actividad? ¿Ofreciste ayuda en el momento oportuno? ¿Demostraste que estabas prestando atención? ¿Compartiste algo tuyo?

Describe lo ocurrido con el mayor detalle posible.

Antes del WOW ¿Quién era tu cliente? ¿Qué estaba viviendo o buscando en ese momento? ¿Qué necesidades, preocupaciones o expectativas parecían estar presentes?

El momento WOW ¿Qué hiciste exactamente? ¿Por qué decidiste hacerlo?

La reacción ¿Qué viste en su rostro o en su lenguaje corporal? ¿Qué palabras utilizó? ¿Qué hizo inmediatamente después? ¿Cómo cambió la interacción a partir de ese momento?

La información que hizo posible el WOW. ¿Qué necesitabas saber sobre esa persona o esa situación para poder hacer eso? ¿Ya lo sabías de antemano? ¿Lo descubriste observando? ¿Lo escuchaste en una conversación? ¿Lo dedujiste a partir de pequeños detalles?

La emoción que quedó ¿Qué crees que sintió esa persona? Gratitud, alegría, confianza, alivio, inspiración, pertenencia, esperanza, otra.

Narra e episodio completo y encuentra pistas.

Antes del WOW estaba con __________ en________ en_________ y de pronto hice ___________. Mi colega esperaba______________ y no esperaba ___________. Cuando hice o dije __________, primero se sorprendió__________________ después __________.

¿Qué esperaba recibir esa persona? ¿Qué recibió en cambio? ¿Qué daba por hecho que no iba a encontrar? ¿Qué necesidad fue atendida de una manera inesperada?

Paso 5. Encuentra el patrón

Anota una palabra clave en cada cuadro con lo más representativo y puntual que encontraste en las narrativas que exploraste.

Encuentra tu patrón personal de WOW.

¿Hay algo que se repite en todos los casos?

¿Hay algún tipo de gesto que identificas varias veces?

¿Los WOW que seleccionaste nacieron de escuchar, de ayudar, de reconocer, de incluir, de agradecer, de hacer sentir segura a una persona, de hacerla sentir importante u otra cosa?

¿Qué emoción aparece con mayor frecuencia en tu lista?

¿Qué necesidad humana parece estar detrás de las emociones WOW que identificaste: ayudan a las personas a sentirse escuchadas, a sentirse valoradas, a sentirse acompañadas, a sentirse parte de algo?

La mayoría de los anfitriones creen que generan experiencias memorables porque hacen cosas extraordinarias. Pero cuando observan los patrones descubren algo diferente. Los momentos WOW rara vez nacen de acciones espectaculares. Nacen de una forma particular de prestar atención y cada anfitrión tiene su propia fórmula para hacerlo.

Esa frase es una pista sobre tu estilo natural de hospitalidad. Y probablemente sea mucho más valiosa que cualquier técnica que puedas copiar de otra persona.

Paso 6. Diseña tu próximo WOW

Ahora que identificaste el patrón que aparece una y otra vez en tus momentos WOW, es momento de utilizarlo deliberadamente. Piensa en una persona real que probablemente recibirás en las próximas semanas. Puede ser un visitante específico, o un tipo de cliente frecuente o incluso un perfil distinto al de las personas que suelen llegar a tu negocio.

Diseña una experiencia sencilla utilizando las siguientes preguntas:

Recuerda que los momentos memorables no nacen de aplicar fórmulas universales. Nacen de utilizar tus fortalezas naturales para responder a una necesidad humana real. Puedes practicar en tu imaginación tantas veces quieras, pero observar el mundo de cada persona, es la clave del éxito.

Paso 6. El viaje de los wow, en comunidad

Comparte en el foro al menos una narrativa de efecto WOW que descubriste en el ejercicio y el diseño de una nueva experiencia que diseñaste.

Al leer los resultados de los ejercicios de tus compañeros, observa: ¿qué tipos de WOW se repiten más en el grupo? ¿Hay categorías reconocibles? ¿Te servirán tal como están planteados para implementarlos en tu servicio o para ampliar las posibilidades de generar tus propios WOW?

Aumenta tu capacidad de asombro observando con cuidado las formas, los colores, los aromas, los sabores y las texturas que te rodean. Detente unos segundos más de lo habitual para descubrir algo nuevo. Reconoce la inteligencia de la naturaleza, la creatividad del diseño humano y el esfuerzo invisible que hay detrás de cada objeto, paisaje o experiencia cotidiana.

Los mejores WOW rara vez aparece porque el mundo sea extraordinario; aparecen cuando aprendemos a prestar atención a lo ordinario de una manera extraordinaria.