El manejo inteligente de multitudes se refiere a la capacidad de conducir de forma armónica y segura a grupos grandes y diversos de personas que se reúnen en un mismo lugar o en torno a un evento o situación específica.
Las multitudes son concentraciones de personas que se congregan de forma temporal o permanente en un espacio común y pueden tener un impacto significativo en una situación, evento o territorio específico.
¿Cuáles son las características de las multitudes diversas?
Dado que las multitudes suelen ser diversas y variadas, tienen características diversas y variadas. Pueden variar en tamaño, desde pequeños grupos hasta una cantidad significativa de personas. Pueden surgir en una variedad de contextos, como eventos deportivos, educativos o altruistas, manifestaciones políticas, conciertos, ferias, marchas, centros comerciales o plazas públicas.
Además, en la era digital, el término multitud también se ha utilizado últimamente para describir comunidades virtuales que se reúnen en línea en torno a intereses compartidos. Hoy existen distintas iniciativas para replicar el comportamiento humano virtualmente a través de simulaciones, que as replicar las condiciones lo más apegadas a la realidad, permiten conocer las reacciones de las personas apoyándose en ciencias computacionales, sociales, psicológicas, biológicas y neurocientíficas, para tratar de empatar teorías de comportamientos físicos y virtuales en el área de la inteligencia artificial.
¿A dónde vamos a llegar? preguntarían mi abuela y la abuela de mi abuela, cuando sabemos que las multitudes pueden ser pacíficas y armoniosas o pueden volverse tumultuosas y caóticas si no están bien gestionadas, pueden llevar a las personas que las conforman y los entornos en que se reúnen a situaciones de riesgo.
¿Cómo se manejan de forma inteligente las multitudes para asegurar la satisfacción y la seguridad común?
En situaciones donde es necesario gestionar grandes grupos de personas, como en eventos, manifestaciones o situaciones de emergencia, es importante priorizar la seguridad y el respeto por los derechos y la dignidad de las personas, estableciendo criterios de inclusión, segmentación y separación.
El manejo inteligente es un concepto cada vez más utilizado para referirse a la habilidad de gestionar situaciones, recursos o personas de manera eficiente, estratégica y con enfoque en resultados. Implica tomar decisiones informadas, adaptarse a las circunstancias cambiantes y utilizar el conocimiento y la experiencia para lograr los objetivos de manera efectiva. El manejo inteligente puede aplicarse en diversos contextos, como negocios, liderazgo, administración de proyectos y la gestión de multitudes.
En la medida en que conocemos cómo interactúan y responden las multitudes a distintos estímulos, podemos manejarlas de manera más efectiva.
¿Cómo interactúan la inclusión, la segmentación y la selección de personas en el manejo inteligente de multitudes diversas?
La inclusión, la segmentación y la selección son conceptos interrelacionados que desempeñan un papel importante en diversas áreas, como la educación, la mercadotecnia y el manejo de espacios públicos y privados.
Inclusión multitudinaria
La inclusión se refiere a la acción de abarcar y respetar la diversidad en todos los niveles. Implica crear un ambiente en el que todas las personas, independientemente de sus diferencias, puedan participar, contribuir y beneficiarse por igual. La inclusión busca eliminar barreras y discriminación para que todos tengan igualdad de oportunidades.
Tener en cuenta que la inclusión busca garantizar que todos sean respetados y considerados por igual mientras la segmentación y la selección permiten atender a diferentes grupos de manera más efectiva, sin dejar de tener en cuenta la diversidad y las necesidades individuales, es un reto muy importante para manejar multitudes incluyentes.
Segmentación de grupos específicos
La segmentación consiste en dividir un grupo más grande en segmentos pequeños más homogéneos que comparten características o necesidades similares. Esto permite que las organizaciones o personas adaptar sus estrategias y mensajes para atender de manera más efectiva para cada segmento.
Selección y exclusión
La selección implica elegir y la gestión de multitudes exige establecer una serie de criterios o elementos para conformar segmentos, grupos especiales y específicos en los que no todas las personas caben, e incluso diseñar reglas y mecanismos que permitan excluir a personas irrespetuosas de dichas reglas como medida para mantener un ambiente saludable, respetuoso y seguro de acuerdo con las características de cada grupo.
Utiliza el recurso nuestras reglas digitales, tus reglas actuales para establecer reglas para tu comunidad virtual. También puedes aplicar la metodología a condiciones físicas.
Combinación de inclusión y segmentación
Combinar la inclusión y la segmentación implica crear un entorno donde todas las personas sean reconocidas y respetadas, independientemente de sus características, aunque reconoce que las personas tienen necesidades y características diferentes. Para lograr la inclusión efectiva, es necesario segmentar a la población en función de estas diferencias para comprender y atender adecuadamente sus necesidades específicas.
Segmentación y selección
La segmentación se relaciona con la identificación de grupos homogéneos, lo que implica seleccionar a personas con intereses comunes para dirigir un mensaje, producto o servicio y asegurar que el grupo seleccionado reciba soluciones más adecuadas para sus intereses.
Inclusión y exclusión seleccionada
La exclusión puede desempeñar un papel importante en fomentar la inclusión, aunque pueda parecer paradójico a primera vista. La selección de criterios de inclusión y la exclusión busca asegurarse de que todas las personas tengan igualdad de oportunidades y puedan participar teniendo en cuenta sus distintas capacidades y posiciones manteniendo la integridad de la comunidad, al tiempo que mantienen mecanismos para evitar comportamientos de acoso, intimidación o abuso que puedan dañar emocionalmente a otros miembros y crear un ambiente hostil.
¿Por qué es importante diferenciar el comportamiento individual del comportamiento de las personas cuando están inmersas en una multitud?
La psicología de las multitudes o masas que también se ha llamado psicología de la manada, ha sido objeto de estudio por muchos años, se refiere al estudio de cómo las personas en grupos, multitudes y sociedades pueden adoptar comportamientos, actitudes y emociones que pueden ser diferentes de sus comportamientos individuales, tanto por razones biológicas como por el entorno cultural.
El comportamiento colectivo suele diferir del comportamiento individual y estar influenciado por factores como la emoción, la dinámica grupal y la presión social. Cuando las personas están en grupos, su capacidad de decidir a menudo se ve influenciada por la dinámica de la manada, que les puede llevar a ser más impulsivos, emocionales, conformistas o violentos de lo que lo serían individualmente.
El vocablo masa, en el sentido de muchedumbre o multitud, representa un conjunto de individuos de cualquier clase, independientemente de su nacionalidad, profesión, sexo o intereses, e independientemente de los motivos que los reúnen.
¿Qué es una identidad colectiva?
Diversos estudios señalan que a menudo emerge una identidad colectiva que determina la forma en que cooperamos o no, qué tan flexible o rígida se mostrará la muchedumbre en ciertas situaciones críticas y cómo reaccionará frente a la adversidad o la ventura.
Gustave Le Bon sugiere que el conjunto de caracteres comunes impuestos por el medio y la herencia a todos los individuos de un pueblo constituye el alma de ese pueblo. Es decir que desde el punto de vista psicológico, la expresión masa asume una significación completamente distinta a la de multitud física.
¿Cuál es la diferencia de una multitud física y una multitud psicológica?
Una multitud física que conforma un grupo de cuerpos en un determinado espacio, se modela de forma diferente a una multitud psicológica en la que las personas tienen un sentido compartido de identidad. Las personas físicas pueden convertirse en aglomeraciones psicológicas en situaciones de emergencia para adaptarse al cambio en la identidad del grupo y los cambios de comportamiento que conllevan.
En determinadas circunstancias, una aglomeración de personas posee características nuevas y muy diferentes de las de las de cada uno de los individuos que la componen. De alguna manera, la personalidad consciente se esfuma, los sentimientos y las ideas de todas las unidades se orientan en una misma dirección. Se forma un alma colectiva, aunque transitoria, que presenta características muy definidas. La colectividad se convierte entonces en aquello que, a falta de otra expresión
mejor, designaré como masa organizada o, si se prefiere, masa psicológica.
El manejo de multitudes psicológicas en el contexto tecnológico de hoy
La tecnología, la conectividad y la digitalización han facilitado la interacción fluida entre personas de distintos lugares y espacios, dando lugar a un nuevo paradigma en cómo vivimos, trabajamos y nos relacionamos en comunidad o tal vez en multitud.
Nos encontramos en una época de cambios tecnológicos y digitales imparable, que se hace especialmente palpable en el impulso del Big Data, la robótica, la inteligencia artificial, o el ciberespacio, tecnologías que han provocado una transformación de nuestro día a día, del manejo del tiempo, del espacio y también de las multitudes.
Ciberealidad
Cada vez es más difícil establecer una línea divisoria entre lo físico y lo virtual. El término que describe la convergencia de lo virtual y lo físico puede llamarse ciberealidad, o mundo digitalizado.
En este mundo, las interacciones, las actividades y la información se entrelazan tanto en línea y fuera de línea, creando una experiencia integral que abarca tanto lo digital como lo físico. La tecnología, la conectividad y la digitalización han permitido esta interacción fluida entre los dos ámbitos, dando lugar a un nuevo paradigma en cómo vivimos, trabajamos y nos relacionamos.
La ciberealidad no significa dos mundos, sino un solo mundo en el que interactúan distintas realidades. Trabajar en el mundo virtual y el mundo físico al mismo tiempo, nos permite identificar soluciones particulares y genéricas que tal vez no encontraríamos de manera tan evidente en ambas situaciones, pero pueden extrapolarse e integrarse para un manejo inteligente de multitudes.
Principales riesgos de una multitud psicológica en la ciberealidad
Las multitudes psicológicas pueden presentar peligros y riesgos debido a la interacción compleja entre las personas y la identidad colectiva.
El primer reto es identificar las posibles amenazas para trabajar en las vulnerabilidades y posibles efectos de las conglomeraciones y aglomeraciones físicas que afectan el comportamiento de la multitud, y por otro las consecuencias de la desinformación y los rumores que aumentan de velocidad en la medida en que se desarrollan las tecnologías de información y comunicación.
Hacinamiento y falta de espacio físico
La congestión excesiva en espacios sobresaturados puede poner en riesgo la seguridad de las personas al dificultar la movilidad y generar estrés y ansiedad. El grupo y las personas que lo conforman pueden sentir que no tiene control sobre su situación y movimiento, lo que genera reacciones físicas y psicológicas que representan amenazas latentes.
Estampidas o avalanchas humanas
En el transcurso de la historia se han documentado decenas de estampidas humanas que han generado víctimas mortales que son aplastados por otras personas, tanto en peregrinaciones religiosas, eventos deportivos, recintos de entretenimiento, desfiles y manifestaciones.
Los principales motivos que propician estos sucesos se relacionan con peligros reales como incendios, terremotos, amenazas de bomba, explosiones o disparos en algún lugar cercano, pero también por asuntos imaginarios como la caída sorpresiva de un toldo o una charola. El pánico percibido se expande rápidamente y propician el desplazamiento repentino y apresurado de las masas generando más daños y pérdidas humanas por aplastamiento que la propia amenaza.
Tensiones y conflictos
Las sensación de falta de espacio vital provoca tensiones y conflictos, lo que aumenta el riesgo de peleas, disturbios o incidentes violentos. En caso de emergencia, como incendios o terremotos, la evacuación de una multitud puede ser complicada debido a la congestión y la falta de acceso a salidas puede aumentar el riesgo de aplastamiento, caídas y lesiones.
Riesgos de salud
El hacinamiento en lugares cerrados puede llevar a la falta de oxígeno, aumento de la temperatura y condiciones insalubres, que detonan de eventos graves en la salud en personas vulnerables, generando desmayos, mareos e incluso ataques cardiacos. Además cuando las personas están en contacto cercano, existe un mayor riesgo de propagación de enfermedades infecciosas.
En eventos masivos, la falta de acceso a baños, agua potable y servicios médicos puede ser un riesgo para la salud y el bienestar de las personas. En grandes multitudes, la comunicación puede ser difícil, lo que puede complicar la coordinación en situaciones de emergencia y aumentar la confusión.
Uso de tecnologías
Aprovechar la tecnología para proporcionar información y conducir a las multitudes no sustituye la necesidad de crear mecanismos de control en el mundo físico, que incluyen señaléticas apropiadas, sistemas de megafonía y pantallas, así como aprovechar aplicaciones móviles para transmitir información relevante y mantener a las personas informadas.
Desinformación y rumores en potencia
La desinformación de las masas puede ser generada por una serie de factores y motivaciones que pueden escalarse al estar interconectados y contribuir a la propagación de información errónea o engañosa entre un gran número de personas. Pueden ser efecto de un rumor ingenuo o malintencionado.
Falta de verificación
Cuando muchas personas comparten información sin verificarla previamente, otras pueden asumir que es cierta debido a la cantidad de personas que la respaldan, lo que crea un efecto de manada. En la era de la información rápida, la falta de verificación y la propagación apresurada de noticias pueden llevar a la difusión de información incorrecta.
Información engañosa
Algunas personas pueden crear y difundir información falsa o engañosa simplemente con la intención de confundir o dañar la credibilidad de ciertos individuos, grupos o instituciones; pueden manipular hechos creando narrativas falsas para influir en la opinión pública para promover sus agendas políticas o ideológicas; pueden generar información engañosa o fraudulenta para atraer a las personas a comprar productos ineficaces o falsos.
Aprovechamiento de las crisis
En situaciones de emergencia o crisis, la los rumores tienden a propagarse rápidamente en una multitud, causando pánico y decisiones precipitadas. A veces los medios de comunicación y las plataformas en línea aprovechan las crisis para difundir titulares sensacionalistas para atraer la atención de las personas y aumentar sus audiencias, incluso si la información no es precisa, pues saben que la incertidumbre y la ansiedad provoca buscar respuestas rápidas y pueden caer en sus trampas.
Burbujas de filtro
Las personas tienden a rodearse de información que confirma sus creencias existentes, lo que se conoce como burbujas de filtro. Esto puede llevar a la aceptación acrítica de información falsa que respalda esas creencias.
En un entorno saturado de información, las redes sociales y las plataformas virtuales pueden amplificar la desinformación y hacer más difícil a las personas identificar fuentes confiables y verificadas, aportando a la propagación apresurada de noticias incorrectas.
Consideraciones sobre el comportamiento de las multitudes y su manejo
Comprender cómo las personas se comportan en grupos es fundamental para analizar fenómenos como el comportamiento de consumo, la toma de decisiones en la política, los impactos en el entorno y más. Algunas de las características que se han encontrado en el estudio de la manada humana están la imitación irreflexiva, la emocionalidad aumentada y los liderazgos carismáticos.
Imitación irreflexiva
Parece que cuando las personas están en grupos multitudinarios tienden a imitar el comportamiento de los demás, incluso si va en contra de sus creencias individuales. Esto puede ser impulsado por el deseo de encajar y ser aceptadas por el grupo, lo que provoca que tomen decisiones impulsivas y poco reflexionadas, siguiendo simplemente la dirección de la multitud en lugar de considerar cuidadosamente las opciones individuales y sus impactos en el colectivo.
Emocionalidad aumentada
Las emociones se propagan e intensifican entre grupos que conviven juntos. Una multitud puede ser más propensa a adoptar estados emocionales compartidos, ya sea entusiasmo, miedo o ira.
Tanto las normas del grupo como las resistencias pueden influir en las acciones y decisiones individuales frente a la necesidad de aceptación que a menudo resulta en una adaptación a lo que se percibe como aceptable dentro del grupo.
En este ambiente de emocionalidad, las opiniones extremas pueden volverse más prominentes, pues las personas buscan reafirmar su sentido de pertenencia y conformidad al grupo. Sentirse parte de un grupo puede propiciar la liberación de hormonas que afectan los estados de ánimo y el comportamiento como dopamina y oxicosina, testosterona y cortisol.
Dopamina y oxitocina
La dopamina desempeña un papel crucial en la regulación del estado de ánimo, la motivación, el placer, que puede relacionar y anticipar una recompensa con la sensación de satisfacción y gratificación en ciertas situaciones. Por su parte, la oxitocina a menudo se conoce como la hormona del amor o la hormona del apego y juega un papel importante en la formación de vínculos sociales, la empatía y el establecimiento de relaciones de confianza.
Testosterona y cortisol
La testosterona puede influir en la agresión, la competencia y otros comportamientos sociales defensivas y el cortisol es una hormona relacionada con la respuesta al estrés o a situaciones de peligro.
Liderazgo carismático
Las personas en una multitud pueden sentir una disminución de la responsabilidad individual, lo que puede llevar a comportamientos que normalmente evitarían. Esto facilita que un líder carismático o influyente tenga mayor impacto en el comportamiento y las acciones del grupo en su conjunto.
Aunque la biología no es el único factor que determina el liderazgo carismático, hay investigaciones que sugieren conexiones entre la biología y ciertos aspectos de esta forma de liderazgo. Los estudios de resonancia magnética funcional, han revelado que ciertas áreas del cerebro, como la corteza prefrontal y las regiones relacionadas con la empatía, pueden estar más activas cuando las personas están expuestas a líderes carismáticos. Esto sugiere que hay respuestas neuronales específicas asociadas con la percepción de carisma.
La liberación de ciertas hormonas, como la testosterona y el cortisol, o la dopamin y la oxitocina, pueden influir en cómo las personas responden al liderazgo carismático que en ocasiones se relaciona con el control de las multitudes. Algunos estudios sugieren que ciertas variantes genéticas pueden predisponer a las personas a responder de manera más positiva o negativa a ciertos tipos de liderazgo.
Pero, ¿qué pasa cuando, en un evento masivo, dos equipos deportivos se enfrentan en un campeonato? Los miembros del equipo ganador y sus seguidores pueden sentir una satisfacción compartida debido a la victoria y los del equipo perdedor y sus seguidores pueden sentirse agredidos o desencantados.
Multitudes en competencia
Manejar una multitud en una competencia deportiva o política donde hay ganadores y perdedores requiere sensibilidad y atención para mantener un ambiente positivo y respetuoso para todos los involucrados. Ayudar a crear un ambiente positivo antes y durante el evento, se promueve a través la gestión de una competencia justa, de respeto mutuo y la camaradería.
Los organizadores, entrenadores y líderes deben modelar el respeto y el apoyo hacia todos los competidores, pues los espectadores a menudo siguen el ejemplo establecido por las figuras influyentes.
Dificultades frente a la derrota
Las personas que tienen dificultades para aceptar la derrota de una manera madura y constructiva, pueden exhibir una variedad de comportamientos negativos y emociones intensas cuando algún competidor les gana en una competencia. Los comentarios negativos, la actitud hostil, el desprecio a los ganadores o recurrir al sarcasmo y la burla como una forma de lidiar con la derrota, genera tensión entre los diferentes grupos de personas que participan en un evento competitivo.
Aunque en general multitud puede percibir a los malos perdedores como poco respetuosos, inmaduros o poco éticos, lo que afecta su imagen en el futuro, pero puede generar violencia multitudinaria en el momento del evento.
Un reto compartido
La responsabilidad de los líderes frente al comportamiento de las masas es tan importante, como la decisión de las personas independientes de tener cuidado con seguir propuestas o comportamientos violentos e irrespetuosos que no forman parte de sus valores y creencias.
Aunque cada situación es única y debe abordarse de manera contextual, controlar y conducir a una multitud tiene que ver con establecer un sistema de manejo de visitantes, particularmente cuando se trata de multitudes temporales.
Control de riesgos para el manejo de multitudes
Pocas veces se concentran multitudes en un espacio sin previo aviso. En general se convocan con antelación, lo que nos permite identificar las amenazas que pueden poner en peligro la seguridad y la convivencia armónica de las personas para trabajar en las vulnerabilidades o puntos débiles y minimizar los riesgos.
Minimizar los riesgos asociados con las multitudes requiere una planificación y gestión cuidadosa. Aquí están algunos aspectos clave a considerar para reducir los riesgos en situaciones de multitudes:
Planificación Previa
Evalúa la capacidad del espacio y establece límites para evitar la congestión excesiva e identifica las rutas de entrada y salida, así como las zonas de seguridad rutas de evacuación y hacia servicios de emergencia.
Si hay riesgos específicos asociados con el evento (por ejemplo, fuegos artificiales), toma medidas adicionales para prevenir incidentes.
En una comunidad virtual también es muy importante establecer sistemas de seguridad de datos y privacidad, tener la posibilidad de contar con mecanismos de soporte y poder salir si alguien siente incomodidad en el grupo.
Diseña un sistema de control de acceso y movilidad
Cuando sea posible, establece puntos de control de acceso para limitar la cantidad de personas en función de la capacidad segura del espacio. Utiliza sistemas de control de acceso, como boletos numerados o pulseras, para garantizar que no se exceda la capacidad.
Organiza el espacio para facilitar el movimiento de las personas y evitar puntos de congestión. Considera establecer direcciones de flujo unidireccional para evitar colisiones y congestionamiento.
Equipo humano
Asegúrate de que el personal encargado esté capacitado para lidiar con situaciones de emergencia y sepa cómo actuar. Realiza pruebas y simulacros para evaluar cómo la multitud se mueve y reacciona en diferentes escenarios. Aprende de estos ejercicios y realiza ajustes según sea necesario.
En un espacio físico asegura que haya personal médico y servicios de primeros auxilios disponibles en el lugar, así como personal de seguridad o vigilancia para supervisar el evento y responder rápidamente a situaciones de riesgo. Mantén una comunicación directa con los servicios de emergencia locales.
Convocatoria y motivación
En algunos casos, las personas pueden ser invitadas a unirse a una multitud por los organizadores o líderes de diversos grupos. Esto puede basarse en conocimiento previo de la persona o en su relevancia para el tema que los convoca.
Tanto si convocas como si eres responsable del control de la multitud, establecer las reglas de participación desde el momento de la convocatoria y hazlas públicas. Recuerda que los mensajes positivos son la base de la consciencia. Es importante que sea transparente y coherente con el propósito del grupo, y que respete la diversidad y la inclusión siempre que sea posible.
Durante una concentración masiva de personas
Mantener una comunicación clara que fomente la consciencia individual es fundemental para mejorar el comportamiento masivo.
Comunicación clara
Proporciona información clara y precisa sobre las normas de conducta, rutas de evacuación y procedimientos de seguridad constantemente. Utiliza sistemas de megafonía, mensajes en pantalla o dispositivos móviles para comunicar instrucciones en tiempo real si es necesario. Procura que los mensajes generen un espacio de armonía que genere calma y tranquilidad.
En el mundo virtual se usan botones para establecer comunicación, establecer las reglas del juego, señalización y barreras para guiar a las personas y evitar congestiones.
Promoción de la consciencia individual
La ansiedad y el pánico pueden agravar situaciones y llevar a resultados no deseados. Establece protocolos y envía mensajes positivos que animen a los asistentes a comportarse de manera segura y que fomenten el respeto mutuo.
Monitoreo constante
Utiliza sistemas de contadores de personas para supervisar la densidad y prevenir el exceso de capacidad. Mantén un monitoreo constante de la multitud y busca signos de estrés, pánico o congestión excesiva. Al abordar estos aspectos, puedes minimizar los riesgos y garantizar que las multitudes estén gestionadas de manera segura y eficiente.
Identifica los líderes de grupo
Identificar líderes de grupo en una multitud puede ser útil en diversas situaciones, como eventos, actividades comunitarias o en casos de emergencia.
Presta atención a las personas que demuestran comportamientos proactivos, asumiendo roles de liderazgo naturalmente. Pueden estar organizando a otros, dando instrucciones o tomando la iniciativa. Los líderes suelen ser comunicadores activos. Busca a aquellos que están hablando con confianza, ya sea dirigiéndose a grupos pequeños o a la multitud en general.
Los líderes tienden a tener una comprensión sólida de la situación o el evento. Pueden demostrar esto proporcionando información precisa y valiosa a otros, y menudo son capaces de tomar decisiones rápidas y efectivas en situaciones cambiantes. Observa quiénes están tomando decisiones y guiando a otros y muestran empatía.
Los líderes tienden a mantener la calma en situaciones desafiantes. Observa quiénes están actuando con confianza y ayudando a mantener la tranquilidad y aprovecha su apoyo.
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