El Sistema de Manejo de Visitantes tiene como finalidad utilizar conscientemente a los flujos de visitantes como elementos dinamizadores de las localidades en las que sucede y al turismo como eje articulador de una cultura sistémica, participativa, capaz de autoevaluarse, administrar el cambio y generar un proceso de mejora continua.
Lo denominamos un sistema y no un modelo porque no es una plantilla estandarizada, sino la integración de una serie de instrumentos y herramientas que hemos incorporado y probando en campo por más de veinte años para trabajar desde lo local en función del contexto y las necesidades particularidades de cada localidad.
Turismo para el desarrollo
Existe una creciente preocupación por los impactos del turismo y su contribución al desarrollo local, tanto entre las organizaciones nacionales e internacionales como por parte de los gestores locales de los destinos.
El turismo se considera una de las actividades más dinámicas e influyentes para impulsar el desarrollo local, pero también un riesgo para la sustentabilidad de los territorios en que sucede, por el impacto que genera en la economía, la educación, la inclusión social, el medio ambiente, los derechos humanos, la percepción de seguridad, la política exterior, la gobernabilidad y la imagen de los países y las localidades ante el mundo.
El desafío al que nos enfrentamos en el turismo no es solo convocar a más visitantes sino lograr aumentar y distribuir mejor los beneficios que generan y reducir los impactos negativos de sus actividades.
Esta preocupación nos lleva a analizar el complejo y dinámico sistema que incorpora a los visitantes y los habitantes locales, quienes interactúan con componentes físicos, geográficos y biológicos, pero también económicos, culturales, emocionales y tecnológicos, que se afectan y se modifican unos a otros.
Es un hecho que hoy el quehacer turístico modela y determina muchos factores del entorno en que sucede. También es cierto que el medio ambiente global, regional, nacional y local, modela y determina la forma en que funciona la actividad turística en el mundo, en las regiones, en los países y en las localidades en que se lleva a cabo.
- Para las comunidades locales el turismo es, además de una actividad que genera ingresos, una oportunidad para aprender, disfrutar, reconocer y dar a conocer su patrimonio, lo que se relaciona con tener una vida más próspera y armoniosa.
- Para los visitantes el turismo es una oportunidad de aprender, disfrutar, conocer y comparar, de recrearse en el sentido más amplio de la palabra, de complementar y proyectar su identidad frente a sí mismos y la comunidad global.
Es por ello que diversas organizaciones internacionales, gobiernos nacionales y locales, así como empresas privadas y organizaciones de la sociedad civil, invierten importantes esfuerzos y recursos para generar programas de gestión y desarrollar infraestructura enfocadas en aumentar el ingreso generado por el turismo en un gran número de localidades.
Sin embargo, la mayoría de los recursos son ejercidos con un enfoque de afuera hacia adentro, diseñando los proyectos a partir de esquemas de intervención que pocas veces logran integrar las visiones locales de manera holística, que logre generar un sentimiento de apropiación de las iniciativas por parte de las comunidades locales y una sensación de integración entre el visitante y la comunidad durante sus interacciones en el territorio, lo cual es indispensable para aprovechar su potencial para el desarrollo local y asegurar su continuidad en el mediano y largo plazos.
¿De qué manera crees que afecta el turismo a la localidad en que vives?
Antes el mundo era cuadriculado
Las disciplinas que en el pasado buscaron un consenso particular de los saberes nos llevaron a cuadricular la concepción de la riqueza y el bienestar, a encasillar el potencial del destino y a estudiar la experiencia turística a partir de un conjunto de categorías estructuradas rígidamente en modelos, teorías y paradigmas estáticos.
Hoy la inflexibilidad se cuestiona en todos los ámbitos del conocimiento y hablamos con soltura de resiliencia, plasticidad, renovación, innovación y relatividad.
El desafío al que nos enfrentamos en el turismo como en otras disciplinas es abordar la complejidad, la fluidez y la velocidad del cambio que actualmente reconocemos como cualidades esenciales del ambiente que nos define y nos incluye.
¿Qué paradigmas han cambiado en el entorno en que vives en los últimos cincuenta años?
Hoy no solo tenemos que ser capaces de explorar nuevos modelos, sino ir más allá, construir nuevas y diversas formas de pensar, de cartografiar, de imaginar, de medir, de incluir y de concebir, esto implica dar un nuevo sentido a lo que hacemos con el turismo y con los turistas.
Por otra parte, la intensa competencia entre los destinos hace necesario revisar la estrategia de gestión turística para hacer tangibles las características de autenticidad de las localidades turísticas, poner en valor su patrimonio, generar productos innovadores y diferenciados, además de gestionar de manera adecuada los flujos de visitantes para potencializar los impactos positivos de la actividad y minimizar los negativos, tanto en lo económico como en lo social y en lo ambiental.
Hoy, el mundo funciona en red
En los últimos años hemos aprendido a utilizar la metáfora de red en nuestro lenguaje cotidiano; hablamos de redes carreteras, redes biológicas, redes tecnológicas, redes neuronales, redes de conocimiento, redes sociales, redes universales.
El reconocimiento de la gran diversidad de actores que participan en el desarrollo de un territorio ha hecho necesario cambiar los paradigmas de operación tradicional para conformar redes solidarias en las que interactúan instituciones de gobierno, empresas, organizaciones civiles y personas que trabajan tanto de forma individual como colectiva hacia un objetivo común y buscan el desarrollo sostenible de los lugares en los que coexisten diversas actividades del quehacer humano. Te recomiendo leer el artículo Comunicación en red para el desarrollo sostenible para profundizar sobre el tema.
Pensar en redes nos permite navegar mejor en territorios móviles y espacios multidimensionales, nos proveen una estética de pensamiento que nos facilita ordenar la complejidad, armonizar con el devenir transformador de nuestro entorno, e incidir en el entorno desde la multidimensionalidad del turismo y desde su relación con ese entorno movedizo y flexible, que nos llama a desencasillar la experiencia, sin reducirla o estereotiparla.
Sabemos que las redes se conforman por nodos, que son los puntos de convergencia que se vinculan a través de enlaces, que son los caminos que conectan a esos nodos.
Los nodos dependen de los enlaces, y los enlaces solo tienen sentido en tanto conectan a los nodos, eso se puede llamar codependencia o interdependencia. Depende de la perspectiva con la que se observe el fenómeno turístico.
¿Con qué otros nodos territoriales se conecta la localidad en la que vives?
Las redes son flexibles, son capaces del albergar múltiples sistemas que se integran en un sistema, de presentarnos diversos caminos que permitan el intercambio entre unos, algunos o todos.
Así como la internet se llama red de redes por su capacidad para interconectar el conjunto de sistemas informáticos en el ciberespacio, el turismo es una red de redes que interconecta a las localidades en el ámbito territorial y a las personas en el ámbito local.
Cada localidad es un sistema en sí mismo
Pensemos con apertura, imaginemos que cualquier localidad que puede ser visitada, en un momento dado, por alguno o por miles de los viajeros nacionales o internacionales que recorren el mundo, puede ser entendida como un nodo, pues funciona como un nodo.
Cada localidad es un sistema multidimensional y dinámico, no importa el tamaño que tenga, la duración de su existencia o su nivel de desarrollo.
Una localidad puede ser un núcleo pequeño de población o una conurbación de varias localidades en una zona metropolitana, incluso estar en un entorno despoblado, pero por definición las localidades son unidades territoriales que tienen un nombre que les da una identidad propia.
En el mapa del INEGI podemos percibir que las localidades de México no son puntos aislados, sino un continuo que va desde las grandes aglomeraciones a los pequeños agrupamientos.
Los expertos en desarrollo territorial nos advierten que la división entre localidades urbanas y rurales no es objetiva, es necesariamente arbitraria.
También la concepción de lo que es destino turístico difiere según las consideraciones arbitrarias de quienes pretendemos calificar y clasificar su potencial turístico.
Entendemos que cada unidad territorial que tiene un nombre que le provee de una identidad propia es un sistema en sí misma, puede funcionar como un nodo multidimensional y dinámico. No importa el tamaño que tengan, la duración de su existencia o su nivel de desarrollo, son sistemas en sí mismos y forman parte del sistema turístico siempre que sean visitadas.
¿Cuál es la localidad más pequeña que conoces?
El Sistema de Manejo de Visitantes idyd parte de la base de que la competitividad, la capacidad de carga y el potencial de desarrollo de cada localidad, dependen de sus atributos diferenciadores. Por eso está diseñado para ajustarse a las condiciones y necesidades específicas de las comunidades y los territorios en los que se realizan intervenciones culturales, ambientales y turísticas.
Las localidades se distinguen por su tamaño, por la combinación de las actividades humanas y las características de las personas que ahí habitan.
También se distinguen por las características físicas, geográficas, bióticas o climáticas que determinan la fragilidad de los ecosistemas y se distinguen por su accesibilidad y vinculación con otras localidades.
Definitivamente se distinguen por las condiciones y particularidades de su patrimonio cultural tangible e intangible, que hoy no se considera sólo esta división tipológica del patrimonio, sino dos caras de la misma moneda. Profundizar en esto requeriría al menos otros diez minutos.
Los visitantes son parte del sistema
Las localidades turísticas se diferencian también por el perfil y el comportamiento de los visitantes que llegan a ellas en diferentes momentos, con diferentes actitudes, con diferentes intereses y con diferentes intenciones.
Los turistas no sólo llegan al sistema, son parte del sistema desde que piensan en el sistema o el sistema los piensa y definitivamente son en el sistema cuando están en el sistema, son quienes al elegir una localidad la convierten en destino, son un elemento diferenciador y dinamizador del entorno, son un flujo que mueve e influye el carácter local.
¿Cómo has influido en las localidades que has visitado últimamente?
Los viajeros no solo somos clientes, somos una fuerza activa que las comunidades residentes hemos de aprender a manejar y aprovechar para impulsar el desarrollo dinámico e interconectado de las localidades en que vivimos.
El reto no es solo atraer visitantes, sino de seleccionarlos y saber qué hacer con ellos cuando los tenemos en casa.
Los momentos del viaje
La experiencia del viaje, su posicionamiento y competitividad no se construyen únicamente durante el tiempo que toma llegar y salir de un destino. Se configura a partir de las interacciones entre anfitriones, visitantes, intermediarios, promotores, otros informadores y los propios viajeros, que intervienen en la concepción y percepción de los distintos atributos que constituyen la vivencia turística, alimentándose de mensajes, imágenes, infraestructuras, servicios, actuaciones y actitudes de los diversos interlocutores que participan en diferentes momentos que acontecen antes, durante y después del viaje.
Antes del viaje
Antes del viaje los viajeros potenciales se informan, se crean una expectativa sobre lo que van a encontrar y van desarrollando una actitud mientras toman la decisión de visitar un lugar.
¿Podemos incidir en los viajeros y en su impacto en el sistema local desde antes de que lleguen a un destino?
Durante el viaje
Durante el viaje los viajeros comparan y evalúan su experiencia además actúan y producen impactos positivos o negativos que afectan el sistema local.
¿Nos hemos de concentrar en su satisfacción o en sus impactos? ¿O en ambas cosas?
Después del viaje
Después del viaje quienes visitaron un lugar recuerdan y difunden su experiencia y desde el futuro, que se vuelve presente cuando hablan sobre el destino, afectan al sistema local.
Los momentos del viaje
El Sistema de Manejo de Visitantes busca influir en las decisiones de los viajeros en las tres etapas para conducirlos hacia los destinos, dentro de los destinos y en sus recomendaciones posteriores.
La identidad tiene sentido
Actualmente la decisión de viajar, comprar, invertir y relacionarse con un lugar se refuerza en gran medida a partir de la emoción que surge al sentirse vinculado con una identidad que hace sentido.
La identidad de un lugar refleja aquello que la comunidad local percibe como valioso y presume con orgullo, que resulta significativo para los visitantes y lo vuelve único frente a sus competidores. Es la síntesis de múltiples significados distintivos, fruto de las interacciones sociales que desarrolla internamente y en sus relaciones con otros grupos, mediante las cuales sus miembros se unifican y a la vez, se diferencian de los demás.
Una identidad sólida se fortalece con acciones enfocadas, proyectos consistentes, productos diferenciados, valores bien arraigados y emociones movilizadoras que generan un desarrollo armónico y estable que permite crecer, innovar, consolidar e instrumentar fórmulas de mejora continua con menos esfuerzo y más efectividad.
La expresión de una identidad sólida se sostiene en el tiempo y origina confianza, interés, lealtad y sentido de pertenencia cuando se desarrolla a partir de un concepto claro, positivo, verdadero, relevante y bien diferenciado, que se construye a través de actitudes, actuaciones y emblemas codificados internamente, que puedan ser reconocidos y validados por los distintos públicos externos.
Las identidades no son estáticas, sufren derrotas y pérdidas; ganancias y adquisiciones; eliminan, adaptan y recuperan; imitan, innovan y desarrollan nuevas alternativas y opciones para identificarse con quienes llama nosotros y diferenciarse de los otros.
No hay un modelo sino múltiples soluciones
Pretender establecer un modelo único o encontrar una fórmula generalizada y rígida para desarrollar el turismo local, que pueda aplicarse a todas las localidades parece simplista.
El análisis realizado por el equipo de Identidad y Desarrollo en diversas experiencias en destinos en México y América Latina, da cuenta de los siguientes asuntos que influyen de manera positiva o negativa en el éxito o fracaso de los proyectos de desarrollo turístico, particularmente en pequeños destinos.
Factores de éxito y fracaso de proyectos de desarrollo turístico
| Fracaso | Éxito |
| Los proyectos y actividades se imponen desde perspectivas y objetivos exógenos, y se gestionan desde una institución externa que no genera sentido de pertenencia entre los anfitriones. | El turismo se desarrolla de acuerdo con la vocación comunitaria e impulsa el fortalecimiento del liderazgo local, acompañando a las comunidades receptoras con asistencia técnica, modelos de gestión y formación. |
| Se esperan resultados inmediatos en función de los tiempos políticos o programáticos de las instituciones de apoyo. | Se tienen en cuenta las necesidades y la capacidad de respuesta de los actores locales, así como las del mercado. |
| Los proyectos se proponen asegurando la generación de resultados milagrosos que generan sobre-expectativas, y se evalúan a partir de indicadores cuantitativos y económicos. | Los proyectos se proponen y miden con base en indicadores realistas que estimulan procesos de mejora continua en términos cuantitativos y cualitativos, considerando procesos económicos, sociales y medioambientales. |
| Los proyectos se diseñan y establecen con objetivos cortoplacistas sin tomar en cuenta los tiempos de respuesta de las comunidades, la posición de las localidades en el entorno regional. Se operan de manera reactiva y priorizan las inversiones externas. | Los proyectos se diseñan y desarrollan con una visión de largo plazo, con políticas coherentes, objetivos realistas y acciones oportunas que impulsan las inversiones locales y aprovechan la posición de localidades en el sistema regional. |
| La inversión se concentra en el desarrollo de infraestructura, servicios o actividades sin un concepto de gobernanza que permita la operación armónica de los destinos en que se implanta. | La inversión está orientada a la creación de experiencias significativas para los anfitriones y visitantes, fortalecen la vocación local, el sentido de pertenencia e identidad de las comunidades. |
| Los proyectos se centran sólo en el servicio directo a los turistas y están vinculados a dirigir los beneficios del turismo. La distribución de beneficios y cuidado del medio ambiente se dejan sólo en el discurso. | Se impulsa la creación de cadenas productivas favoreciendo la producción y el consumo de productos locales y la introducción de tecnologías que promuevan el cuidado del medio ambiente. |
| Las actividades de ocio se implementan para el uso exclusivo de los turistas, dejando de lado la población local, creando resentimiento en la comunidad local. | Los actores locales pueden compartir y disfrutar las actividades de ocio que se desarrollan en torno al turismo y se busca establecer vínculos de valor entre anfitriones y visitantes. |
| Las reglas de cortesía y convivencia se establecen estrictamente para los anfitriones, mientras que se permite a los turistas abusar de su posición de cliente. | Las reglas de cortesía y de comportamiento se establecen con equidad por los anfitriones y visitantes, el fortalecimiento del respeto a los demás y al medio ambiente. |
Trabajar en cada localidad del mundo de forma particular, considerando las singularidades del espacio-tiempo y su constante dinamismo es un asunto que ni los físicos cuánticos podrían resolver y, parece casi inalcanzable, sobre todo si queremos incidir en ellas desde fuera. ¿Y si se lograra establecer una fórmula que funcione desde dentro?
¿Y si logramos que cada localidad se autogestione?
Finalidad del Sistema de Manejo de Visitantes
El Sistema de Manejo de Visitantes tiene como finalidad utilizar conscientemente a los flujos de visitantes como elementos dinamizadores y al turismo como eje articulador de una cultura sistémica, participativa, capaz de autoevaluarse, de administrar el cambio y de generar un proceso de mejora continua.
La relación de los elementos del sistema no es lineal, ni jerárquica, sino iterativa y, valga la expresión, ¡enredada!
El objetivo superior del SMV no es turístico, es sistémico.
Durante el proceso de implantación del SMV se busca incidir en el desarrollo territorial, en la revitalización de la cultura y de la naturaleza, en el diseño e implementación de experiencias significativas, tanto para los turistas como para los habitantes locales, en la integración de cadenas de valor, en la gobernanza en red y la atracción y retención de inversiones y talento.
Ámbitos de incidencia del Sistema de Manejo de Visitantes
Herramientas de planeación e instrumentos de conducción
Las herramientas de planeación participativa y los instrumentos de conducción de los visitantes que conforman el sistema no sólo se crean para proporcionar información a los visitantes para aumentar su satisfacción y su gasto; están creados para que los integrantes de las comunidades receptoras decidan sobre su destino, aprendan a mapear el espacio y relacionarlo con el tiempo, a interpretar su territorio y a detonar proyectos insignia que fortalezcan el sistema para construir un mejor lugar para vivir y por tanto para visitar.
Instrumentos de conducción de visitantes y gestión de destinos
Para construir los instrumentos de conducción de visitantes y gestión de destinos utilizamos herramientas colaborativas de investigación, planificación y aprendizaje como la creación de grupos de activación, talleres de encuadre, conversaciones con propósito, simulacros y simulaciones, investigación participativa y diseño de indicadores de sustentabilidad.
Estas técnicas favorecen la comunicación, el aprendizaje y la colaboración de las personas que intervienen en el proceso de desarrollo del sistema y facilitan la co-creación y apropiación de nuevos conceptos, actitudes y actuaciones que vengan al caso en cada localidad.
Herramientas colaborativas de investigación, planificación y aprendizaje
El pretexto de todo son los visitantes, pues hemos encontrado que ellos son el amigo o el enemigo común, el que observamos y nos observa, el que nos pesca cuando lo pescamos.
Cada comunidad es dueña de su destino
Lo que buscamos con el Sistema de Manejo de Visitantes es que cada comunidad se haga cargo de quienes llegan para que gasten más, para que tengan experiencias significativas, para que recomienden el destino, para minimizar sus impactos negativos, pero además para promover que los habitantes de cada localidad se vayan haciendo cargo de planear su destino en el sentido más amplio de la palabra.
Elementos del Sistema de Manejo de Visitantes
El SMV no solo es cosa de pasear turistas que gasten más y se vayan más contentos, es una aspiración que si aprovechamos con inteligencia anima a las comunidades locales a comprender el sistema en que habitan y provoca una actitud participativa, capaz de autoevaluarse, de administrar el cambio y de generar un proceso de mejora continua, que fortalece la cultura democrática y el desarrollo sostenible.
Me atrevo a utilizar estas grandes palabras porque estoy convencida de que el turismo es una herramienta poderosa, y que utilizando su fuerza dinámica de forma adecuada puede contribuir a resolver los grandes retos a los que nos enfrentamos en todos los países de América Latina.
Si estás tomando el curso de Introducción al Sistema de Manejo de Visitantes, regresa al campus para completar la lección y seguir con los ejercicios.
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