Una consulta puede empezar mientras estás recibiendo a un grupo y continuar con otra persona al día siguiente. Este ejercicio reúne lo que el equipo necesita para atenderla: una respuesta inicial, preguntas útiles, estados de la conversación y compromisos con fecha y responsable.
¿Qué vas a construir y para qué te sirve?
Vas a preparar un protocolo de atención y seguimiento para una oferta de tu negocio turístico. Es un acuerdo de trabajo que puedes consultar al responder y compartir con quien toma el relevo. Al terminar tendrás mensajes adaptables y una tabla para saber qué falta resolver en cada consulta.
Puedes partir de la consulta que quedó pendiente en tu diagnóstico de arranque. Reúne sus mensajes y la información vigente de la oferta: disponibilidad, tarifa, incluidos, condiciones y procedimiento de reserva. Trabaja con quien atiende, quien cobra y quien presta el servicio; si tú realizas esas tareas, revisa el protocolo desde cada función.
¿Cómo preparas el protocolo con tu equipo?
1. Elige una consulta y una oferta
Escribe qué pidió la persona y cuál fue el último paso visible. Conserva sus preguntas y distingue lo que ya respondió de lo que falta preguntar. Si trabajas con una consulta real, sustituye nombres y contactos por un identificador en los materiales que compartirás.
Acota el protocolo a una oferta concreta, como una caminata, una estancia o una comida para grupos. Podrás adaptarlo a otros servicios después de probarlo.
2. Acuerda quién responde y en qué plazo
Define el horario de atención, su zona horaria, la persona responsable y su relevo. Separa el plazo de primera respuesta personal del plazo para entregar una cotización o confirmar con un proveedor. Escribe también quién avisará cuando falte información al llegar la hora comprometida.
Elige tiempos que puedan cumplir con sus turnos y conexión disponibles. Son compromisos de tu negocio, ajustables al revisar cómo funcionan. El aviso automático de recepción lleva su propio texto y explica cuándo llegará la respuesta personal.
3. Escribe la primera respuesta y tus preguntas
Contesta lo que preguntaron, añade la información necesaria para decidir y propone el siguiente paso. Usa espacios entre corchetes para los datos que debes cambiar. Si falta comprobar cupo o tarifa, escribe cómo informarás esa condición y cuándo darás respuesta.
Prepara preguntas sobre fechas y flexibilidad, tamaño del grupo, experiencia buscada, presupuesto y llegada. Anota para qué sirve cada una. Decide cuáles harás primero en la consulta elegida y cuáles dependen de lo que responda la persona. El objetivo es ofrecer una propuesta que pueda atenderse.
4. Define estados y criterios para cambiarlos
Elige etiquetas que describan el punto de la conversación y el trabajo pendiente. Para cada estado escribe qué hecho lo inicia y qué hecho permite cambiarlo. Por ejemplo, «propuesta enviada» empieza cuando se entrega la cotización vigente; «pendiente del negocio» indica que el equipo debe conseguir una respuesta.
Deja por escrito cuándo una reserva se considera confirmada según tu procedimiento. Distingue esa condición de haber recibido una solicitud, enviado datos de pago o apartado temporalmente un cupo.
5. Diseña el seguimiento y su final
Acuerda cuándo pedirás autorización para retomar la consulta. Para cada contacto anota plazo, contenido útil y responsable. Puedes probar dos contactos posteriores a la cotización, uno dos días después y otro entre cinco y siete días desde el envío, si la persona acepta esa secuencia. Cambia los tiempos cuando acuerden otra fecha o cuando el viaje sea inmediato.
Si responde, actualiza el siguiente paso y cancela los recordatorios anteriores. Define el final del seguimiento: negativa, petición de dejar de recibir mensajes, fecha del viaje pasada o contactos acordados completados sin respuesta. Si prefiere contactarte por iniciativa propia, registra esa decisión.
6. Ensaya la consulta y el relevo
Una persona plantea la consulta y otra responde usando el protocolo. Después intercambien la atención: quien toma el relevo debe poder explicar qué pidió el grupo, qué condiciones recibió y qué falta hacer. Revisen si los mensajes resuelven la pregunta y si los compromisos pueden cumplirse.
Acuerden una fecha para revisar el protocolo después de usarlo en consultas reales. Anoten qué mensajes tuvieron que adaptar y qué información les faltó para responder.
¿Cómo se ve el protocolo de una cooperativa?
Ejemplo ilustrativo ficticio. La cooperativa de la Sierra Norte de Oaxaca y los acuerdos siguientes se crearon para practicar. Retoman la situación del diagnóstico: una familia preguntó cómo llegar sin automóvil.
| Acuerdo | Protocolo del ejemplo |
|---|---|
| Oferta | Caminata corta con comida. El traslado se contrata aparte. |
| Atención | De 9:00 a 17:00, hora de Oaxaca. Elena revisa las consultas y Mateo cubre el relevo. |
| Primera respuesta | Dentro de dos horas de atención. Las recibidas fuera del horario se atienden durante las primeras dos horas del siguiente turno. |
| Cotización | El mismo día si la solicitud está completa. Si falta confirmar el traslado, Elena informa el pendiente y acuerda la hora de actualización. |
| Preguntas del viaje | Fecha y posible alternativa, cuántas personas vienen, recorrido buscado, presupuesto por persona y desde dónde saldrían. |
| Compromiso ante la duda de llegada | Elena comprobará horarios y costo del transporte; informará antes de las 16:00 si hay opción o si sigue pendiente. |
| Confirmación | Requiere aceptación escrita de las condiciones, cupo confirmado y anticipo recibido según la cotización. |
Primera respuesta del ejemplo, después de comprobar cupo:
> «Hola, soy Elena, de la cooperativa. Tenemos cupo el sábado en la caminata corta con comida. El traslado se contrata aparte. Estoy consultando una opción desde Oaxaca y antes de las 16:00 te envío la información o te aviso qué sigue pendiente. ¿Cuántas personas vendrían y desde dónde saldrían?».
| Estado | Cuándo se usa en el ejemplo |
|---|---|
| Nueva consulta | Llegó la pregunta y aún falta respuesta personal. |
| Información por completar | Falta fecha o composición del grupo para cotizar. |
| Pendiente del negocio | El equipo debe confirmar el transporte solicitado. |
| Propuesta enviada | La familia recibió la cotización con condiciones. |
| Pendiente de decisión | Recibió la respuesta sobre llegada y acordó revisar el viaje. |
| Reserva confirmada | Se cumplieron las condiciones de confirmación descritas arriba. |
| Consulta cerrada | Hubo negativa, terminó el seguimiento o la familia prefirió retomar por su cuenta. |
Al enviar la cotización, Elena pregunta cuándo conviene retomar. Para este ejemplo, la familia acepta conversar dos días después. Elena enviará la opción comprobada de llegada y preguntará si se ajusta al grupo. Si la familia queda sin responder, hará un último contacto al séptimo día desde el envío para cerrar el seguimiento, siempre que la fecha del viaje siga siendo futura. Si llega una respuesta antes, actualiza el acuerdo.
¿Qué plantilla puedes llevar a tu cuaderno?
Copia estas tablas en un cuaderno o una hoja de cálculo. Las reglas del protocolo se llenan una vez y se revisan cuando cambie la operación; el registro se llena para cada consulta.
Acuerdos de atención
| Campo | Acuerdo de tu negocio |
|---|---|
| Oferta, lugar y fecha del protocolo | |
| Horario y zona horaria | |
| Responsable y relevo | |
| Plazo de primera respuesta personal y atención fuera de horario | |
| Plazo de cotización y confirmaciones pendientes | |
| Mensaje de recepción o ausencia | |
| Primera respuesta tipo: respuesta, información útil y siguiente paso | |
| Condiciones reales para confirmar la reserva | |
| Quién entrega los acuerdos a operaciones y cuándo | |
| Fecha y responsable de revisar el protocolo |
Preguntas para comprender el viaje
| Tema | Pregunta que harás | Para qué necesitas la respuesta |
|---|---|---|
| Fechas y flexibilidad | ||
| Composición del grupo | ||
| Experiencia que busca | ||
| Presupuesto y qué debe cubrir | ||
| Llegada y condiciones para participar |
Estados de la consulta
| Etiqueta | Hecho que la inicia | Condición para cambiarla y siguiente acción |
|---|---|---|
Añade las filas que necesite tu proceso, incluyendo reserva confirmada y consulta cerrada.
Secuencia de seguimiento
| Contacto | Permiso o acuerdo para retomarlo | Cuándo | Qué información aporta | Responsable | Cuándo se cancela |
|---|---|---|---|---|---|
| Envío de propuesta | |||||
| Primer seguimiento | |||||
| Cierre del seguimiento |
Registro de cada consulta
Identificador, fecha de entrada y canal: __________
Nombre y contacto de uso interno: __________
Servicio, fechas, grupo y necesidades expresadas: __________
Información pendiente y quién la consigue: __________
Cotización vigente y condiciones comunicadas: __________
Última interacción, estado y responsable: __________
Permiso, fecha y medio para retomar: __________
Siguiente acción y fecha de cumplimiento: __________
Resultado y motivo expresado por la persona, si lo compartió: __________
Comparte tu protocolo en el foro de ejercicios del seminario y cuéntanos qué acuerdo eligió probar tu equipo. Puedes escribirlo en tu respuesta o acompañarlo con una foto de las tablas, cuidando que los datos personales y las conversaciones reales queden fuera de lo que compartas.
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