Aunque en algunos diccionarios el término identitario no está registrado en el diccionario, este se utiliza en sociología, etnología, branding y otras disciplinas para definir aquello que constituye las expresiones ideológicas que identifican a un grupo, aquello que define a una colectividad que se considera como tal.
Las expresiones identitarias son aquellas que alinean la forma en que la organización declara lo que es y aspira ser a través de mensajes verbales y no verbales, que permiten a sus interlocutores internos y externos reconocer sus patrones de relación.
Cuando las personas experimentan, comprenden y validan los significados de la organización, haciendo tangible su propuesta de valor al mostrarla desde cada una de sus expresiones, pueden convertirse en una referencia de uso público.
Los momentos de verdad
Cada interacción que la organización tiene con una persona se convierte en un momento de verdad que le ofrece una oportunidad para mejorar su percepción o derrumbarla.
Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con el sistema que da el servicio. Cada interacción que la organización tiene con sus interlocutores le ofrece una oportunidad para mejorar su percepción o derrumbarla. Jan Carzon
Las interacciones de una organización con sus interlocutores van tejiendo una relación personal que se construye en distintas etapas que se ilustran en el siguiente diagrama:
La influencia de las recomendaciones o percepciones de quienes han experimentado una relación con la organización, determinan de manera muy importante las percepciones de otras personas y como dirían la brillante matemática psicóloga Elizabeth Loftus, Verónica Lomelín y mi abuela, comprendemos la realidad desde donde percibimos el mundo y cada cabeza es un mundo.
Cada persona percibe e interpreta el mundo a partir de sus rasgos genéticos y biológicos, sus experiencias pasadas, sus aspiraciones, sus relaciones con el entorno y sus estados de ánimo. Si dos personas en un jardín dan como resultado dos jardines, y la misma persona puede percibir otro jardín el día que está enamorado, el día que está en duelo, el día en que está hambriento o el día en que está contigo o sin ti, aunque esté parada bajo el mismo árbol, imaginemos cuántos jardines caben en cada organización.
Por eso es fundamental proporcionar experiencias consistentes desde diferentes ámbitos y perspectivas, para ir dibujando en la mente de nuestros interlocutores una realidad que trascienda en la medida de lo posible, la cantidad de variables que pueden distorsionar su comprensión o interpretación.
El diseño de la experiencia de relación de una organización se desarrolla de abajo hacia arriba, es decir, decidimos y trabajamos a partir de lo que queremos que las personas recuerden y difundan, de ahí preparamos lo que comunicaremos para hacer tangibles sus rasgos identitarios de manera funcional, emocional, sensorial, espacial y personal.
Expresiones funcionales
Las expresiones funcionales responden a lo que se ofrece en términos prácticos y utilitarios. Se vinculan con el pensamiento lógico. Responden cuestiones como ¿esto que ofrece el proyecto, producto, organización o lugar en cuestión es útil?, ¿es accesible?, ¿es suficiente?, ¿es eficiente? Todas las posibles respuestas están vinculadas tanto con la realidad de las cosas como con la percepción de ellas.
La lógica se encarga de explorar formas del razonamiento o del pensamiento y establecer leyes o principios básicos que nos permitan saber qué es verdadero y que no es.
Es el ámbito en el que la oferta de la organización es razonada a través de un proceso reflexivo que evalúa cada variable en función de las necesidades específicas que satisface contra la inversión realizada en tiempo, dinero y esfuerzo.
La forma como funciona cada organización, cada producto y cada servicio se evaluará en función de lo que se espera que resulte, por lo que acotar las expectativas y prometer exactamente lo que se proporcionará es tan importante como otorgarlo.
Lo complejo de este ámbito es que para diferentes interlocutores, el valor funcional de las cosas puede ser diferente. Sólo por citar un ejemplo, ¿un producto en particular es caro o barato?, ¿es mejor caro o barato?
Las estrategias de “pricing” o establecimiento de precio perceptual, figuran entre las de mayor envergadura mercadológica y representan para el mercado el valor que obtienen por su dinero.
A quienes buscan aspiración y lujo, les parecerá lógico un mensaje como “Parece caro, lo es.” Esto significa que sólo algunos pueden tenerlo y algunas personas darán un alto valor a eso mientras otras pensarán que es ridículo comprar algo “caro”.
Del otro lado, quienes buscan algo de bajo costo prefieren que sea más barato que otros similares o sustitutos y la calidad no les importa tanto. Otros están convencidos de que lo barato sale caro y se negarán a comprar algo que cuesta menos simplemente por eso.
Además de las múltiples inteligencias que requerimos para ser eficientes y eficaces, hoy se habla de inteligencia profesional-organizativa, que afecta el manejo y gestión que tenemos para desempeñar las actividades diarias, y se relaciona con competencias, comportamientos, responsabilidades y actividades asociadas al logro de metas.
Nos permite definir prioridades, planear, establecer tiempos óptimos para ejecutar tareas y tomar decisiones adecuadas para optimizar nuestros recursos.
Tener inteligencia profesional-organizativa, implica aprender continuamente y adaptarnos a las circunstancias que nos depara la vida, evitando la resistencia al cambio y manteniendo una actitud optimista y abierta.
De acuerdo con Stephen Covey, existen siete hábitos fundamentales para ser altamente efectivo, que suelen relacionarse con la inteligencia profesional-organizativa:
- Ser proactivo
- Empezar con un fin en mente
- Priorizar o establecer primero lo primero
- Pensar en ganar-ganar
- Comprender antes de buscar ser comprendido
- Generar sinergia
- Renovarse continuamente
Expresiones emocionales
Las expresiones emocionales han de producir estados de ánimo que prevalecen a lo largo del tiempo, motivando la acción de los interlocutores hacia los propósitos de la organización.
Se vinculan con la alegría, el amor, la sorpresa, el disgusto, el miedo, la ira, la tristeza y el interés.
Disponer de un elevado capital para montar un gran negocio, contar con un excelente plan de financiación o ser una persona creativa pueden ser aspectos necesarios durante los primeros pasos por el camino de los emprendedores. Sin embargo, una vez que la empresa u organización ya está lista para funcionar y cautivar al público, hay otros elementos que pasan a ser primordiales para tener éxito en la vida y, sobre todo, en los negocios. Y es que, quizás tú mismo hayas trabajado alguna vez en un lugar donde desempeñabas una labor que te encantaba pero el jefe no te trataba con respeto o tus compañeros no te parecían agradables personas, lo que provocó que tus labores dejaran de agradarte.
A veces las personas con las que nos relacionamos en el mundo laboral son incluso más importantes que el trabajo en sí mismo. Por ello, para que una organización tenga éxito es importante sacarle el máximo partido a la inteligencia emocional de sus colaboradores.
La inteligencia emocional muestra la capacidad de las personas de reconocer los propios sentimientos, así como los del resto de personas y saber manejarlos para extraer tanto el potencial propio como el ajeno.
Cuando hablamos de «inteligencia emocional» nos referimos a la capacidad de manejar emociones que impulsan nuestros comportamientos y las relaciones con los demás. El miedo, la ira, la tristeza, el placer y el amor son algunas de ellas. Aplicado al campo empresarial, este concepto resulta de gran utilidad en el momento de gestionar grupos de trabajo con objetivos comunes. Quien dirige una empresa no sólo se dedica a lo financiero o administrativo, sino que es imprescindible que conozca las relaciones, motivaciones y hábitos que predominan en su organización.
Recientes estudios reflejan que aquellas personas que han recibido formación en inteligencia emocional logran incrementar la productividad de sus empresas.
Consejos de la inteligencia emocional en las empresas
En uno de los apartados de su libro ‘Emotional Intelligence’ (en español: ‘Inteligencia emocional’), el psicólogo norteamericano Daniel Goleman reflejó los resultados de un estudio sobre las ventajas de aplicar la inteligencia emocional en las empresas y organizaciones, pues demostró que quienes alcanzan altos niveles dentro de las organizaciones poseen un gran control de sus emociones, están motivadas y son generadoras de entusiasmo. Además saben trabajar en equipo, tienen iniciativa y logran influir en los estados de ánimo de sus compañeros.
El estudio sobre retos de negocios que realizó EAE entre 600 empresas pertenecientes a más de 20 campos productivos, dejó como resultado un conjunto de prácticas comunes entre las empresas exitosas que han incorporado los fundamentos de la inteligencia emocional a su filosofía corporativa. Entre las más importantes están:
- Equilibrio entre los aspectos humanos y financieros de la organización.
- Estimulación permanente a la mejora de los procesos.
- Comunicación clara y abierta entre los distintos departamentos de la empresa.
- Aumento de la confianza entre los departamentos y de éstos hacia los directivos.
- Fortalecimiento de relaciones internas y externas.
- Colaboración, apoyo y solidaridad.
- Innovación permanente: cada tarea puede ser mejor la próxima vez.
- Aceptación de riesgos y aprendizaje común.
Expresiones sensoriales
Las expresiones sensoriales son elementos visibles, audibles, olfateables, degustables y tocables que expresan la personalidad esencial de un lugar.
La percepción de la realidad no es igual para todas las personas. Cada quien usa una parte de su sistema neurológico más que otra. Somos iguales, pero diferentes.
Quienes tenemos tendencias visuales concebimos al mundo en imágenes y colores que recordamos en retratos. Incluso utilizamos frases como “ya veo a qué te refieres”, “capto la imagen”, “estás fuera de foco”, “abre los ojos”, “aclara el asunto”, “tener visión de las cosas” .
Quienes somos auditivos entendemos al mundo en palabras y argumentos secuenciales. Expresamos el mundo en frases como “suena bien”, “te escucho”, “orejas grandes”, “eso no me dice nada”, “haz favor de llamar a las cosas por su nombre”.
Quienes somos más kinestésicos percibimos al mundo en sensaciones que se graban en nuestro cuerpo: “tengo la sensación de que”, “ese asunto se está calentando”, “algo inflexible”, “que buen ambiente”, “para hacerlo tangible”.
Quienes somos olfativos recordamos los olores: “ese negocio huele a rosas”, “esto apesta”, “ese guión me huele bien”.
Y hablemos quienes saboreamos el mundo y lo consideramos delicioso, amargo, dulce, salado o agrio.
Hoy se habla de marketing olfativo o audiovisual, incluso gastronómico, en realidad el reto es poder relacionarnos a través de todos los sentidos de manera armónica y equivalente.
Expresiones personales
Las expresiones personales se relacionan con la capacidad que tienen las organizaciones para transferir atributos de personalidad y relacionarse como persona con sus interlocutores.
El origen de la palabra “persona” se vincula con el contexto teatral de la Grecia Antigua, donde se designaba, con esta palabra a la máscara que utilizaban los actores para representar personajes específicos. En las organizaciones, una personalidad clara se refleja en su cultura y su estilo de vida, lo que les facilita distinguirse de otras y generar sentido de pertenencia y credibilidad.
Para encontrar y transferir atributos de personalidad de las organizaciones, utilizamos una serie de relaciones con personajes arquetípicos.
La relación de una organización con el lugar en que actúa nos permite ubicarla, lo que la hace psicológicamente confortable.
Expresiones espaciales
Las expresiones espaciales responden al modelo de alineación idyd, a través de su compatibilidad escénica, su vinculación funcional, su legibilidad narrativa y su aliento espiritual.
Desconocer dónde opera nos inquieta, mientras que su capacidad de darnos un sentido de lugar nos conforta. Puede estar ubicada en la habitación de una construcción, en una localidad pequeña o en un bosque o ser una organización global con oficinas por doquier, que comparten una estructura, una lógica, un sentido de lugar.
El sentido de lugar se relaciona con su interpretación toponímica, su armonía escénica, su narrativa y su aliento espiritual.
Hoy los espacios en que viven las organizaciones no sólo son físicos, sino virtuales.
De hecho, el espacio virtual se ha convertido en el ámbito en el cual muchas veces sucede el primer contacto de la organización con sus interlocutores, ya sea a través de un sitio web propio o en plataformas sociales que se encuentran en Internet. El diseño del espacio virtual debe orientarse a partir de un enfoque personalizado que no sólo permita la portabilidad e interoperabilidad de las aplicaciones, sino que logre provocar una estadía cómoda, incorporando sentido de lugar que genere sentido de pertenencia y legibilidad.
Aprender a hacer congruentes los espacios, las emociones, la personalidad, las sensaciones y los beneficios funcionales de nuestra organización en todas sus dimensiones, nos permite reflejar los atributos de nuestra organización y generar vínculos profundos y significativos que nos faciliten el identificarnos claramente y se conviertan en una referencia de uso público para quienes interactúan con nosotros.
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