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No se puede vender “descanso, felicidad y desconexión” a costa del agotamiento, la ansiedad y la precarización de quien lo hace posible.
El “otro lado de la hospitalidad” no es un tema romántico; es un indicador directo de la salud financiera y reputacional de cualquier destino u organización turística.Mi mapa mental
La empatía no se opera como un interruptor; es un recurso emocional que se agota. Si el equipo no cuenta con un entorno laboral que proteja su estabilidad mental, la atención al cliente se convierte en una actuación vacía que el cliente detecta al instante.
Tratarnos con los clientes/huéspedes debe sentirse como una conversación entre conocidos profesionales, no como un megáfono publicitario. Saber su opinión, experiencia y recomendación nos ayuda a mejorar como personas y como profesionales/empresa
Cada uno vive una historia a su manera, no todos somos iguales ante eso, la mejor forma de entenderla es escuchando, ser empáticos con la gente y pensar positivo ayudará a que uno también pueda crecer como persona, como profesional y como prestador de servicios en donde la calidez predomina.
Es imposible ofrecer una experiencia de excelencia, cuidar los detalles y sorprender a alguien más si hacia adentro trabajas con desganas, al aventón o conformándote con “cumplir”. Sorprender a un cliente no es seguir un manual paso a paso; es tener la sensibilidad de ver lo que el otro necesita antes de que lo pida.
Durante los ejercicios comprendí que la calidad en el servicio depende principalmente de la actitud, la empatía y la capacidad de escuchar a las personas. También aprendí la importancia de brindar una retroalimentación nutritiva, enfocada en aportar oportunidades de mejora con respeto y objetividad. Estos aprendizajes me ayudarán a generar experiencias más positivas para los visitantes y a fortalecer el trabajo en equipo.
Superar de forma constante las expectativas básicas detectando necesidades no expresadas y transformando puntos de contacto clave en recuerdos valiosos para el cliente. Logrando así que los clientes elijan y mantengan su lealtad por la experiencia vivida, más allá del precio o el producto. La importancia del “WOW FACTORY”
durante el ejercicio se pudieron aplicar las diferentes principios de la gestión de conclictos apra resolver un problema, lo mas reelevante de esta lección es la corrección de la maxima que nos regia “el lciente siempre tiene la razon” y el punto mas importante para reponer esta directriz por muchos años es bucar el punto de equilibrio entre el cliente y los alcances de la organización, fue muy valioso hacer el ejercicio donde pudimos practicar estos principios.
Me recuerdo que durante mi juventud tuvo algunso momentos dificiles que sacurdieron mi vida interna y mi mente, eso me hizo alejarme un poco de los demas y refugiarme en mi mismo, en pensar, en relfexionar y en hacer una revision de todos mis actos, creoq ue fue algo que me ayudo a salir adelante.
hoy mi situación es diferente y cada vez que puedo hago relfexión, me consulto para tomar decisiones y para resolver conflictos.
leyendo el ejercicio me hizo recordar todos estos momentos y fue de gran ayuda leer todo lo que uno puede preguntarse y relfexionar, seguiremos acudiendo a nuestro yo interior para mejorar en nuestras actitudes.es muy importante conocerse para poder actuar cuando nos ponemos en la otra parte de nuestros vistantes, sacar todo lo aprendido para poder satisfacer sus necesidades y solucionar sus problemas, ha sido importate revisar las diferentes teorias y yo siempre me quedo grabada la de Maslow desde la Universidad y es impresionate que siga vigente, hay que cambiarnos el chip antes de entrar a nuestro trabajo para pdoer conseguir mejores resultados
El demostrar un verdadero liderazgo en hospitalidad es cuando uno en lugar de excusarse en fallas del sistema o proveedores, se demuestra que asumimos nuestros errores con responsabilidad absoluta y generosidad. Un ejemplo es el overbooking , cuando eso sucede no basta con buscarle otro hotel o reubicarlo en otro vuelo y pedir disculpas; el detalle salvavidas consiste en asumir la logística completa de su incomodidad de forma transparente y generosa, antes de que el cliente tenga que pedirlo o preocuparse por el dinero. El cliente pasa de “me dejaron sin habitación” a “me mandaron a un hotel mejor/me llevaron en auto privado/me regalan un fin de semana gratis para la próxima”.
La importancia de conocerse uno mismo es prioritaria para poder entender al otro, para poder identificar sus necesidades incluso con su lenguaje corporal si decir una sola palabra las personas nos dicen mucho. Entender a la persona nos permite ejecutar acciones que permitan dar luz a las situaciones de aquellos que en ocasiones piden a gritos en silencio la ayuda .
En el ejercicio un tiempo conmigo me di cuenta de lo importante que es conocernos, ser pacientes con nosotros mismos y sobre todo alentarnos a ser mejores personas cada día. El ejercicio me encanto, porque a veces no nos damos el tiempo o la misma importancia que le damos a un amigo o a un ser querido.
En este tiempo conmigo, de acuerdo al ejercicio me di cuenta de lo mucho que eso puede ayudar a mejorar el control de los sentimientos, de las emociones que con la presión del trabajo a veces salen a relucir de una manera equivocada e incluso errónea por lo que nos lleva a comunicarnos hacia los demás con dureza e incluso con poca sensibilidad, Por ello creo muy importante el estar bien uno primero consigo mismo.
¿Qué hubiera cambiado si las conductas o actitudes de la persona que atendió hubieran sido diferentes?
Si el asesor de la segunda situación hubiera mostrado una actitud amable, empática y con disposición para ayudar, los clientes probablemente habrían permanecido en la agencia, resuelto sus dudas y realizado la compra. Una buena atención genera confianza, mejora la experiencia del cliente y aumenta las posibilidades de fidelización.
¿Qué le recomendarías que cambiara?
Escuchar activamente las necesidades del cliente antes de ofrecer un producto.
Mantener una actitud cordial y paciente durante toda la atención.
Explicar claramente las características de cada paquete turístico.
Mostrar interés genuino en ayudar y resolver dudas.
Cuidar su lenguaje verbal y no verbal para transmitir confianza.
¿Qué le recomendarías mantener?En el caso del asesor que brindó una excelente atención, le recomendaría mantener:
Su amabilidad y profesionalismo.
La comunicación clara y transparente.
El seguimiento después de la atención.
La disposición para personalizar las recomendaciones según las necesidades del cliente.
El compromiso con brindar una experiencia de calidad.¿Cómo lo haría si yo estuviera en esa posición?
Si yo estuviera en el lugar del asesor, recibiría a cada cliente con una actitud positiva y una sonrisa, escucharía atentamente sus necesidades y haría preguntas para conocer sus expectativas. Posteriormente presentaría las opciones más adecuadas explicando sus ventajas de forma clara y honesta, resolvería todas sus dudas con paciencia y ofrecería alternativas si fuera necesario. Finalmente, daría seguimiento después de la atención para confirmar que el cliente quedó satisfecho y fortalecer la relación con la agencia. De esta manera, buscaría que cada persona viviera una experiencia positiva y confiara en nuestros servicios para futuros viajes.En mi punto de vista, creo que es esencial la calidez ya que es la puerta de entrada. Lo tomamos como la actitud cercana, la sonrisa sincera y el tono amable que hacen que la otra persona se sienta bienvenida y respetada desde el primer segundo. Es la diferencia entre atender por obligación y atender con humanidad. Así como la empatía decimos que es la capacidad de escuchar activamente y ponerse en los zapatos del otro.Entendamos sus necesidades, sus dudas o incluso su frustración, sin juzgar. Atenderlos con empatía implica responder a lo que la persona realmente siente y necesita, no solo a lo que pide.
La escucha, la empatía, la calidez en el servicio y la retroalimentación son elementos fundamentales para brindar una atención de calidad. Escuchar activamente permite comprender las necesidades y expectativas de cada huésped; la empatía ayuda a entender sus emociones y ofrecer soluciones adecuadas; y la calidez en el trato crea un ambiente de confianza y bienestar que hace sentir al cliente valorado. Por su parte, la retroalimentación permite conocer la percepción del servicio, identificar oportunidades de mejora y fortalecer aquello que se está haciendo correctamente. Cuando estos cuatro elementos se integran en la atención diaria, no solo se logra satisfacer a los huéspedes, sino también construir relaciones de confianza y fomentar una cultura de mejora continua que beneficia tanto a los clientes como a la organización.
El percibir que nuestra labor es una gran oportunidad para contribuir a la vida de otras personas, es altamente satisfactorio, hacer las cosas con propósito es totalmente gratificante, lograr la atención plena es mi reto
El conocer las emociones nos apoya a poder hacer conciencia de nuestro actuar y de sobre todo a donde queremos llegar, por ello es importante realizar retroalimentaciones nutritivas y sobre todo mantener una escucha activa.
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