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En el ejercicio un tiempo conmigo me di cuenta de lo importante que es conocernos, ser pacientes con nosotros mismos y sobre todo alentarnos a ser mejores personas cada día. El ejercicio me encanto, porque a veces no nos damos el tiempo o la misma importancia que le damos a un amigo o a un ser querido.
En este tiempo conmigo, de acuerdo al ejercicio me di cuenta de lo mucho que eso puede ayudar a mejorar el control de los sentimientos, de las emociones que con la presión del trabajo a veces salen a relucir de una manera equivocada e incluso errónea por lo que nos lleva a comunicarnos hacia los demás con dureza e incluso con poca sensibilidad, Por ello creo muy importante el estar bien uno primero consigo mismo.
¿Qué hubiera cambiado si las conductas o actitudes de la persona que atendió hubieran sido diferentes?
Si el asesor de la segunda situación hubiera mostrado una actitud amable, empática y con disposición para ayudar, los clientes probablemente habrían permanecido en la agencia, resuelto sus dudas y realizado la compra. Una buena atención genera confianza, mejora la experiencia del cliente y aumenta las posibilidades de fidelización.
¿Qué le recomendarías que cambiara?
Escuchar activamente las necesidades del cliente antes de ofrecer un producto.
Mantener una actitud cordial y paciente durante toda la atención.
Explicar claramente las características de cada paquete turístico.
Mostrar interés genuino en ayudar y resolver dudas.
Cuidar su lenguaje verbal y no verbal para transmitir confianza.
¿Qué le recomendarías mantener?En el caso del asesor que brindó una excelente atención, le recomendaría mantener:
Su amabilidad y profesionalismo.
La comunicación clara y transparente.
El seguimiento después de la atención.
La disposición para personalizar las recomendaciones según las necesidades del cliente.
El compromiso con brindar una experiencia de calidad.¿Cómo lo haría si yo estuviera en esa posición?
Si yo estuviera en el lugar del asesor, recibiría a cada cliente con una actitud positiva y una sonrisa, escucharía atentamente sus necesidades y haría preguntas para conocer sus expectativas. Posteriormente presentaría las opciones más adecuadas explicando sus ventajas de forma clara y honesta, resolvería todas sus dudas con paciencia y ofrecería alternativas si fuera necesario. Finalmente, daría seguimiento después de la atención para confirmar que el cliente quedó satisfecho y fortalecer la relación con la agencia. De esta manera, buscaría que cada persona viviera una experiencia positiva y confiara en nuestros servicios para futuros viajes.En mi punto de vista, creo que es esencial la calidez ya que es la puerta de entrada. Lo tomamos como la actitud cercana, la sonrisa sincera y el tono amable que hacen que la otra persona se sienta bienvenida y respetada desde el primer segundo. Es la diferencia entre atender por obligación y atender con humanidad. Así como la empatía decimos que es la capacidad de escuchar activamente y ponerse en los zapatos del otro.Entendamos sus necesidades, sus dudas o incluso su frustración, sin juzgar. Atenderlos con empatía implica responder a lo que la persona realmente siente y necesita, no solo a lo que pide.
La escucha, la empatía, la calidez en el servicio y la retroalimentación son elementos fundamentales para brindar una atención de calidad. Escuchar activamente permite comprender las necesidades y expectativas de cada huésped; la empatía ayuda a entender sus emociones y ofrecer soluciones adecuadas; y la calidez en el trato crea un ambiente de confianza y bienestar que hace sentir al cliente valorado. Por su parte, la retroalimentación permite conocer la percepción del servicio, identificar oportunidades de mejora y fortalecer aquello que se está haciendo correctamente. Cuando estos cuatro elementos se integran en la atención diaria, no solo se logra satisfacer a los huéspedes, sino también construir relaciones de confianza y fomentar una cultura de mejora continua que beneficia tanto a los clientes como a la organización.
El percibir que nuestra labor es una gran oportunidad para contribuir a la vida de otras personas, es altamente satisfactorio, hacer las cosas con propósito es totalmente gratificante, lograr la atención plena es mi reto
El conocer las emociones nos apoya a poder hacer conciencia de nuestro actuar y de sobre todo a donde queremos llegar, por ello es importante realizar retroalimentaciones nutritivas y sobre todo mantener una escucha activa.
Al realizar este ejercicio con Rancho Chikyñä me di cuenta de que no todas las dimensiones avanzan al mismo ritmo, y eso es parte del proceso de construir un proyecto.
Considero que el aspecto ecológico y humano son los que tienen una orientación más clara, porque desde el inicio el propósito ha sido cuidar la naturaleza y ofrecer un espacio donde las personas puedan descansar, reconectarse y vivir una experiencia diferente.
En las dimensiones económica y social considero que voy “en camino”. Aunque el proyecto sigue creciendo y cada vez tiene una visión más definida, todavía hay aspectos por fortalecer, como consolidar los ingresos, establecer indicadores y generar más alianzas con la comunidad.
Este ejercicio me ayudó a identificar que el éxito de un proyecto no depende solo de lo económico, sino de mantener un equilibrio entre el bienestar de las personas, el cuidado del entorno y el desarrollo sostenible del destino.
Desde mi punto de vista el escuchar es detectar detalles u emociones que nos permiten a diferenciar de que manera podemos tratar a en ese momento a la persona o en como llevar la situación en la que se encuentra y así ser empático es de manera personalizada a la hospitalidad que le estas dando a un cliente, en este caso.
El resultado que esperamos al aplicar e interpretar las técnicas estudiadas en este capitulo, es que los integrantes del área de recepción y ventas de la organización dejen de vender habitaciones y eventos y den paso a generar relaciones a largo plazo con los clientes, sorprendiéndolos con cada paso, fortaleciendo la imagen y reputación del hotel, como un establecimiento que ofrece EXPERIENCIAS MEMORABLES.
Este entrenamiento nos ayudo para identificar áreas de oportunidad en todos los departamentos de la organización, el resultado se estará midiendo en los próximos meses, esperando tener mas comentarios positivos, incrementar mas clientes recurrentes, incremento en la satisfacción del visitante,resolver de forma mas rápida y efectiva incidencias, y por supuesto con la aplicación de estrategias WOW, seguros estamos que nuestros clientes dirán frases como; gracias no me lo esperaba, eso si me encanto, definitivamente volveré.
Esta practica será un gran reto para todos los integrantes de la organización, tener claridad que la experiencia memorable, no puede entenderse como una sucesión de servicios bien ejecutados, son el resultado de una combinación equilibrada entre calidad operativa, identidad Cultural y conexión humana., cuidando cada detalle en nuestro servicio.
con frecuencia la organización presenta una situación compleja en una área específica, misma que fue donde se aplicó la practica, seguimos los pasos, procesos aprendidos y llegamos a la conclusión que en uno de los procesos, la información brindada carecía de claridad y tampoco era oportuna aunado a ello el personal se tomaba a titulo personal cada situación compleja, no escuchaba y en consecuencia no entendía las necesidades del viajero. El resultado de esta practica fue lograr un cliente agradecido, lo cual fue muy satisfactorio para todos los integrantes de la organización. en ocasiones no es tan complejo entender que la calidad no implica cero errores mas bien, la forma en como vamos resolver esto.
La retroalimentación es una parte fundamental, que día adía se tiene que ir trabajando, tanto personal como para mi equipo, creo importante cada uno de estos puntos ya que me permitirá llevarlos a cabo de una manera más nutritiva, consiente.
Este ejercicio facilitó mi entendimiento, que la retroalimentación es un área de oportunidad que tenemos para mejorar y motivar a los integrantes de la organización, actuando desde la razón y la emoción tanto personal como colectiva. Aprender a dar una retroalimentación no es fácil, pero imaginar que esto puede mejorar a la organización y al sistema donde vivimos, cambia mi estado de conciencia para mejorar mi actuar. Conocer los pasos y la estructura correcta para lograrlo es tan importante como el aprender saber el que y cómo se dice el mensaje para que esto tenga sentido o la intensión de aportar o mejorar.
El tema de retroalimentacion me parece bastante importante, ya que ayuda a todo el equipo a estar en la misma sinfonía para poder ofrecer el mejor servicio posible
me encantó leer los pasos para hacer una retroalimentación nutritiva, muchas veces da pena o nos gana el coraje y termina controlando nuestra actitud, pero todos los sistemas necesitan retroalimentación para actualizarse y mejorar. me da confianza y herramientas para poner en practica en mi dia a dìa y en mi equipo de trabajo.
Encuentro que mayormente el tema es aprender a escuchar, a veces asumir que el cliente se fue feliz porque te pago y ya, es un grave error, el tema es que nos da miedo pedir retro, creemos que no estamos preparados para enfrentarla, también en los casos contrarios es importante, felicitar a la gente que es parte de un excelente servicio, las personas merecen saber que nos hacieron el día.
Podriamos practicar “ser personas” desde ese lado de consumidor también. a veces juzgamos un mal servicio desde nuestra situación particular de un mal dia en específico
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