[Karen]

Práctica de alineación circular – Hotel San Ángel

Introducción
Decidí realizar este ejercicio utilizando como ejemplo el Hotel San Ángel, ya que es la organización donde trabajo actualmente. Gracias a mi puesto como gerente de ventas, conozco gran parte de sus procesos, la relación que mantiene con sus clientes y empresas, así como las oportunidades y retos que enfrenta dentro del sector hotelero en Puebla. Considero que aplicar el modelo de alineación circular permite entender mejor cómo la identidad del hotel influye en sus decisiones y en la forma en que se relaciona con su entorno.

🔵 SER – Concepto Identitario
El Hotel San Ángel tiene como esencia ofrecer un servicio cálido y cercano para que cada huésped se sienta bien recibido desde su llegada. Más allá de vender habitaciones, busca generar confianza y convertirse en una opción accesible para quienes visitan Puebla por trabajo, turismo o eventos.

Propósito: Brindar una experiencia de hospedaje cómoda, segura y con atención personalizada para que los huéspedes disfruten su estancia en Puebla.

Valores
-Hospitalidad.
-Honestidad.
-Respeto.
-Compromiso.
-Responsabilidad.
-Trabajo en equipo.
-Mejora continua.

Identidad: Considero que la principal fortaleza del Hotel San Ángel es el trato humano. Aunque existen hoteles con más infraestructura o mayores recursos, la atención personalizada y el esfuerzo por resolver las necesidades del huésped forman parte de su identidad.

🟢 DECLARAR – Expresiones Identitarias
Misión: Ofrecer un servicio de hospedaje de calidad mediante una atención amable y personalizada, satisfaciendo las necesidades de turistas, viajeros de negocios y grupos que visitan Puebla.

Visión: Ser un hotel reconocido en el Centro Histórico de Puebla por la calidad de su servicio, la confianza de sus clientes y la mejora constante de sus procesos.

Eslogan: Tu descanso en el corazón de Puebla.

Personalidad de la marca:
-Cercana.
-Amable.
-Confiable.
-Profesional.
-Accesible.

Experiencia del huésped
-Atención desde el primer contacto.
-Respuesta rápida a solicitudes.
-Apoyo durante toda la estancia.
-Habitaciones limpias y cómodas.
-Seguimiento a comentarios para identificar áreas de mejora.

🟠 HACER – Programa de implementación
Para que esa identidad realmente se refleje, el hotel desarrolla distintas actividades en su operación diaria.

Procesos principales
-Atención de reservaciones telefónicas, por correo y plataformas digitales.
-Recepción y registro de huéspedes.
-Seguimiento a empresas con convenio.
-Venta de hospedaje para grupos y eventos.
-Promoción del hotel mediante redes sociales y visitas comerciales.
-Coordinación con recepción y ama de llaves para brindar un mejor servicio.
-Capacitación del personal.
-Atención y solución de quejas.
-Evaluación de la satisfacción del huésped.

Indicadores
-Porcentaje de ocupación.
-Ventas mensuales.
-Número de convenios empresariales.
-Calificaciones en plataformas digitales.
-Opiniones de los huéspedes.
-Clientes que regresan al hotel.

🟣 ESTAR – Hábitat biocultural
El Hotel San Ángel forma parte del Centro Histórico de Puebla, por lo que su entorno influye directamente en su operación.

Entorno social
-Turistas nacionales.
-Turistas internacionales.
-Empresas.
-Grupos escolares.
-Equipos deportivos.
-Organizadores de eventos.

Entorno económico
-Restaurantes.
-Cafeterías.
-Museos.
-Agencias de viajes.
-Operadores turísticos.
-Empresas locales.
-Plataformas de reservación.

Entorno ambiental
-Uso responsable del agua y la energía.
-Separación de residuos.
-Mantenimiento de instalaciones.
-Promoción de buenas prácticas ambientales.

Entorno cultural
Una de las mayores ventajas del hotel es su ubicación dentro del Centro Histórico de Puebla, ya que permite a los huéspedes visitar fácilmente museos, iglesias, mercados tradicionales y disfrutar de la gastronomía poblana.

Barreras
-Existe mucha competencia entre hoteles del Centro Histórico.
-Los huéspedes son cada vez más exigentes y comparan precios y reseñas antes de reservar.
-Algunas instalaciones requieren modernización para mantenerse competitivas.
-La ocupación cambia mucho dependiendo de la temporada.

Oportunidades
-Puebla continúa siendo un destino importante para el turismo cultural y de negocios.
-Es posible fortalecer alianzas con empresas y agencias de viajes.
-Las redes sociales permiten llegar a más clientes con poca inversión.
-Mejorar la experiencia del huésped puede generar recomendaciones y clientes frecuentes.

Interpretación del modelo
Al realizar este ejercicio comprendí que la identidad del Hotel San Ángel no depende únicamente de su edificio o de los servicios que ofrece, sino principalmente de la manera en que las personas trabajan y atienden a los huéspedes. Si el hotel mantiene claros sus valores y los refleja en sus acciones diarias, será más fácil generar confianza y diferenciarse de la competencia. También considero que observar el entorno ayuda a identificar oportunidades de crecimiento y aspectos que deben mejorarse para seguir siendo una opción atractiva dentro del sector hotelero de Puebla.

[Karen]

Considero que el aprendizaje continuo es una herramienta clave para mejorar mi desempeño profesional. Mi objetivo es fortalecer los conocimientos que ya he adquirido y desarrollar nuevas habilidades que me permitan optimizar procesos, mejorar la atención al cliente y aplicar lo aprendido en mi trabajo diario, contribuyendo tanto a mi crecimiento profesional como al de la organización.