Según el teórico organizacional Louis Pondy, el conflicto no es simplemente una pelea o un desacuerdo visible. Es un proceso dinámico que surge cuando una persona o grupo percibe que otro está afectando o puede afectarle en algo que considera importante.
Casi ningún conflicto con una persona cercana o con un cliente comienza siendo un conflicto. Antes de aparecer da señales: una expectativa no aclarada, una incomodidad no dicha, una situación que genera tensión. El investigador Louis Pondy documentó que todo conflicto organizacional atraviesa cuatro etapas antes de estallar y que la diferencia entre una organización que aprende y una que se desgasta está en qué tan temprano interviene.
Una mancha que aparece en tu techo suele ser una señal. Primero un cambio de color, luego una gotera, después una filtración y finalmente una grieta. Los conflictos con colaboradores y clientes funcionan igual: primero pequeños problemas que escalan hasta convertirse en asuntos críticos que incluso pueden poner en riesgo la supervivencia de la casa o de las personas que ahí habitan.
Este ejercicio te dará herramientas prácticas para identificar dónde están los conflictos y cómo prevenir que se conviertan en un problema mayor. ¿Hay algo en tu negocio que podrían estar generando humedad sin que la hayas notado?
Lo interesante es que para Pondy el conflicto no comienza cuando las personas discuten, sino mucho antes. Puede existir incluso cuando nadie ha dicho una palabra y tienen cuatro fases: Latente: existen las condiciones para el conflicto, pero nadie lo nota todavía. Percibido: alguien empieza a notar la tensión, aunque no se haya dicho nada. Sentido: la tensión se vuelve emocional; hay incomodidad, frustración, distancia. Manifiesto: el conflicto se expresa abiertamente, a veces con consecuencias difíciles de revertir.
El conflicto no es un evento, sino un proceso. Lo que vemos en una discusión suele ser apenas la parte visible de tensiones, percepciones y emociones que comenzaron mucho antes. La evidencia de la tensión puede aparecer en uno solo de los actores que participan en el conflicto antes de escalar. Mientras más temprano identifiques el conflicto potencial, más simple y barata será la intervención.
Paso 1. Encuentra tu mancha
Piensa en tu negocio o servicio e identifica una condición que podría estar generando humedad en tu techo, es decir, tensión en tu equipo o tu sistema. Puede ser algo que, sin ser un problema hoy, tiene el potencial de convertirse en conflicto si nadie lo atiende. Algunos lugares donde la humedad o el conflicto latente suele esconderse en los negocios turísticos:
- Una política o regla que nunca se explica con claridad y se rompe con cierta frecuencia.
- Una sobreexpectativa que el cliente trae y que tu negocio nunca acota o aclara.
- Un recurso limitado como tiempo, personal, inventario que funciona por ahora, pero da señales de no ser suficiente.
- Una diferencia cultural, generacional o de inclusión que se percibe de pronto en diferentes circunstancias.
- Un proceso que depende de que todo salga bien, sin un plan B para cuando algo falla, aunque tu intuición diga que algo puede fallar.
- Percepción de injusticia, de sentido de logro o de visión estratégica.
Identifica un hecho concreto que genere tensión en el cliente, tus colaboradores, la comunidad receptora o alguna autoridad local.
Nombra tres o cuatro señales o síntomas de tensión. Recuerda que antes de ser un conflicto directo con quienes contratan tus servicios, el conflicto puede manifestarse en una tensión interna dentro del equipo, con autoridades o la comunidad.
Anota en el siguiente cuadro qué genera tensión, dónde se percibe esa tensión y en quienes.
| Hecho | Señales o síntomas de tensión | Personas tensas |
|---|---|---|
Paso 2. Escala el conflicto
Elige un caso que quieras explorar e imagina cómo va escalando, las señales se hacen más evidentes y los resultados empeoran en la medida en que no se interviene en la causas que producen el conflicto. Como encabezado coloca el hecho, las señales van en la segunda fila.
Encabezado______________________________ (el hecho que genera tensión)
| Etapa | Señales | Peores resultados posibles |
|---|---|---|
| Latente: La tensión existen, pero nadie la puesto en palabras | ||
| Percibido: Alguien empieza a notar la tensión. Se comenta en los pasillos esporádicamente, pero no se hace oficial. | ||
| Sentido: La tensión se vuelve emocional, hay incomodidad, frustración y distancia que genera tensión y conversaciones incómodas. | ||
| Manifiesto: el conflicto se expresa abiertamente. Hay quejas expresas y reseñas negativas a veces con consecuencias difíciles de revertir. |
Paso 3. Compara la evolución del conflicto con la humedad
Como las manchas de humedad, los conflictos pueden dejar de crecer visiblemente durante un tiempo y eso engaña. El problema de fondo sigue ahí, no desapareció, solo espera la siguiente lluvia. Confundir la ausencia de quejas con la ausencia de conflicto es uno de los errores más costosos en la gestión de relaciones con clientes.
Explora el siguiente ejemplo para comparar y fortalecer tu análisis.
| Etapa | Señales | Posibles causas |
|---|---|---|
| Latente: Las condiciones existen, pero nadie las ha puesto en palabras | Una mancha aparece en temporada de lluvias, pero se va en temporada de secas. Nadie dice nada. | Es una casualidad. Se forman charcos en el techo cuando llueve. Hay una grieta por donde el ambiente se cuela. |
| Percibido: Las condiciones se comentan sin darles importancia. | En una comida familiar alguien comenta que la mancha está creciendo y alguien más dice que no generará problemas. | No se ha identificado la gravedad. Hay negación de los posibles impactos Se forman charcos en el techo cuando llueve. Hay una grieta por donde el ambiente se cuela. Es momento de impermeabilizar. |
| Sentido: La conversación sobre la circunstancia genera tensión e incomodidad. | Una gota cae del techo. Las conversaciones familiares son incómodas pero no se toma una decisión. Se ponen cubetas en temporada de lluvia | Es evidente que algo anda mal en el techo. Se forman charcos en el techo cuando llueve. Hay una grieta por donde el ambiente se cuela. Urge impermeabilizar. |
| Manifiesto: La circunstancia ya no puede dejar de verse | El techo ha comenzado a cuartearse y las cubetas ya no alcanzan para recoger el agua. Aún en tiempo de secas el techo se está cayendo. | No le dimos importancia a las señales y no hicimos nada para resolver a tiempo. |
Regresa al paso 2 y ajusta si consideras necesario.
Paso 4. Diseña una intervención concreta
Diseña una intervención concreta para un posible conflicto potencial que apenas se está delineando antes de que escale.
Conflicto potencial ________________________________.
| El asunto | Describe |
|---|---|
| ¿Cuál es la señal? | |
| ¿Cuál es la intervención necesaria? | |
| ¿Quién necesita estar involucrado? | |
| ¿Cuándo lo vas a hacer? | |
| ¿Cómo sabrás que funcionó? |
Antes de seguir respóndete: ¿Tu intervención ataca la condición de fondo o solo limpia la señal visible y deja la filtración intacta?
Paso 5. Comparte y actúa
Comparte en el foro la señal que identificastey la intervención que diseñaste. Al leer las manchas de tus compañeros, ¿qué patrones aparecen? ¿Hay condiciones que se repiten en distintos tipos de negocio turístico? ¿Qué dice ese patrón sobre los puntos ciegos más comunes en la relación con clientes en nuestro sector? ¿Hay una señal de algún compañero que reconoces también en tu propio negocio, aunque no la hubieras nombrado?
Lleva a cabo la intervención que diseñaste y comparte con tu equipo los resultados.
Usa el ejercicio cada vez que identifiques que el ambiente se tensa. La humedad nunca pide permiso para avanzar, solo avanza. Puede detenerse en temporada de secas o de calma y volver con más fuerza cuando menos lo esperas, porque la condición de fondo nunca se atendió.
Los conflictos con clientes pueden prevenirse y resolverse. Casi nunca explotan de la nada. Avisan con una pregunta repetida, una mirada de duda, un silencio incómodo; avisan en tu equipo mucho antes de convertirse en una queja, una mala reseña o un cliente que no vuelve.
No esperes a que caiga la primera gota. Arregla hoy lo que mañana puede desmoronarse sobre tu cabeza.
Comenta con facebook