Combinar el método del pastor para apuntalar las ventas con la fórmula SER de Identidad y Desarrollo, que plantea que la satisfacción de las personas con quienes nos relacionamos es el resultado de la diferencia entre la expectativa con la que llegan y la realidad que perciben al interactuar con nosotros, es una propuesta que fortalece nuestra capacidad de vender y sorprender a los clientes y visitantes.
Contar historias se ha convertido en una de las estrategia de ventas más efectivas, porque seguir y recordar un relato es mucho más fácil para nuestro cerebro que procesar una serie de asuntos clave que ofrece un producto, un servicio o una solución.
¿Qué el método pastor?
El método del pastor planteado por Ray Edwards, el autor de How to write copy that sales, que en español se puede traducir como: cómo escribir textos o argumentos que venden, se relaciona con diseñar historias que pongan en evidencia las necesidades de los clientes para luego mostrar cómo nuestras propuestas puede satisfacerlas.
Los cinco pasos del método de ventas PASTOR
El método utiliza el acrónimo de PASTOR para ayudarnos a recordar la secuencia de pasos para diseñar la historia que contaremos para vender y cerrar un trato.
- Problema. Identificar necesidad no satisfecha o el problema que un cliente busca resolver.
- Amplificación. Poner en evidencia el dolor o la frustración que genera el no resolver el problema identificado y explayarse sobre ello para amplificar la sensación de dolor o frustración que genera el no haber satisfecho la necesidad o resuelto el problema.
- Solución. Encontrar la solución precisa, realista, creíble y cumplible que asegure que los clientes deseen fervientemente comprarnos.
- Transformación. Plantear el desenlace de la historia, lo que pone en evidencia cómo se transforma la vida de las personas al solucionar el problema.
- Oferta. Describir lo que ofrecemos enfocándonos tanto en la transformación del cliente como en lo que entregaremos de forma práctica y concisa.
- Respuesta. Guiar al cliente a cerrar el trato a través de la firma de un contrato, el pago de un anticipo o del total de los productos o servicios que ofrecemos.
¿Qué es la fórmula SER?
Desde una perspectiva contable podríamos decir que la expectativa que tenemos sobre algo es un pasivo (-) la realidad que encontramos al tener contacto con ese algo es un activo (+). La satisfacción es la diferencia entre ambos factores (=).
La fórmula SER desarrollada de Identidad y Desarrollo se lee:
S=(-E+R)
Satisfacción es igual a menos expectativa más realidad.
S de satisfacción: ese estado emocional y psicológico de gratitud y bienestar que surge cuando obtenemos lo que deseábamos o esperábamos en una situación, una experiencia o una interacción con algo o alguien.
E de expectativa: se refiere a la anticipación o esperanza que una persona tiene sobre algo que espera que suceda o se cumpla en el futuro. Es una creencia o suposición sobre cómo será una situación, evento o resultado específico basada en la percepción de lo que es probable o deseado.
R de realidad: es el conjunto de cosas, hechos y fenómenos que conforman el mundo tal como. Incluye tanto aspectos tangibles y físicos, como aspectos intangibles y abstractos, como leyes físicas, conceptos matemáticos, emociones y pensamientos. La percepción individual de la realidad puede variar entre diferentes personas, y puede estar influenciada por factores como la cultura, las creencias, las experiencias pasadas y las emociones. Es lo que creemos que es.
S=(-E+R) me recuerda a los colibríes que me fascinan por su capacidad para volar rápidamente y en reversa. He sembrado bugambilias en mi jardín para que lleguen. Cuando los espero y no aparecen a veces me pongo ansiosa, cuando aparecen es como si la magia me envolviera. Siempre los espero.
¿Cómo se combinan pastor y ser?
La idea de combinar ambas fórmulas es dar seguimiento a la venta hasta tener clientes altamente satisfechos. Para hacerlo fácil agregamos tres letras al sustantivo PASTOR para convertirlo en el verbo PASTOREAR.
Así, una vez logramos que el cliente tenga una respuesta afirmativa y nos compra, nos hacemos consientes de la Expectativa que generamos al venderle, lo Asombramos con elementos positivos que no estaban contemplados y le entregamos una Realidad aumentada, algo mejor de lo que había previsto. Y así obtenemos a un cliente muy satisfecho dispuesto a recomendar y seguir comprando lo que ofrecemos.
PASTOREAR:
PROBLEMA, AMPLIFICACIÓN, SOLUCIÓN, TRANSFORMACIÓN, OFERTA, RESPUESTA, EXPECTATIVA CREADA, ASOMBRO, REALIDAD AUMENTADA.
No comas ansias, el asombro y la realidad aumentada solo suceden después de haber creado una expectativa. Si lo mencionas la sorpresa antes de cerrar, ya no será sorpresa, será parte de tu oferta, formará parte de la expectativa creada y se convertirá en tu obligación, no en un valor extra.
Los riesgos de sobrevender
Sobrevender es un antídoto para pastorear. La sobreventa, también conocida como sobreventa o sobrepromoción, se refiere a la situación en la que una empresa, organización, equipo de ventas o persona que ofrece un producto o servicio se excede en sus promesas y exagera las características o beneficios que su cliente obtendrá.
Aunque la sobreventa puede parecer una estrategia efectiva para atraer clientes, conlleva varios riesgos que te sugiero tener en cuenta al armar tu historia vendedora:
Pérdida de confianza
Cuando un cliente descubre que se ha sobrevendido un producto o servicio, puede sentirse engañado o defraudado. Esto puede llevar a una pérdida de confianza tanto en la empresa como en la marca, lo que puede resultar en una mala reputación y una disminución de la lealtad del cliente.
Deterioro de la satisfacción del cliente
Si un cliente se siente decepcionado porque las expectativas generadas por la sobrevenda no se cumplen, es probable que su nivel de satisfacción disminuya significativamente. Esto puede resultar en quejas, devoluciones de productos y una experiencia negativa en general, lo que perjudica la relación con el cliente.
Daño a la imagen de la marca
La sobreventa puede tener repercusiones a largo plazo en la imagen de la marca. Si se descubre que una empresa ha estado exagerando las características o beneficios de sus productos repetidamente, puede dañar su credibilidad y hacer que los clientes eviten sus productos en el futuro.
Litigios y consecuencias legales
En algunos casos, la sobreventa incluso puede llevar a demandas legales si se considera que ha habido publicidad engañosa o prácticas comerciales deshonestas. Los clientes pueden buscar reembolsos, indemnizaciones u otras formas de compensación, lo que puede generar costos legales y dañar aún más la reputación de la empresa.
Impacto en la lealtad de clientes y desprestigio
La sobreventa suele afectar negativamente la retención de clientes y el desprestigio, ya que los clientes insatisfechos pueden optar por no realizar compras repetidas y recomendar a sus amistades, familiares y el mundo entero que no hagan un trato con quien les engañó. La retención de clientes es crucial para el crecimiento y éxito a largo plazo de una empresa, por lo que este riesgo no debe subestimarse. Además de que una mala recomendación tiene un impacto muy destructivo para el prestigio personal, empresarial u organizacional.
Es muy importante que aunque el problema se amplifique y escale, la oferta que se genera proporcione información precisa y honesta sobre sus productos o servicios, estableciendo expectativas realistas y cultivando la confianza con sus clientes en el largo plazo.
Cuidado con las letras chiquitas
Eso de las letras chiquitas es, en general, una muy mala práctica. Asegura que tus clientes han comprendido tus términos y condiciones con claridad, que no haya tarifas ocultas, cargos de cancelación no especificados o garantías que no puedas cumplir. Un cliente insatisfecho es peligroso.
¿En serio creerías que prometer teñir a las ovejas antes de esquilarlas sería buena idea para demostrar tu creatividad?
La honestidad es la regla de oro en el juego del éxito en las ventas
La frase “la verdad nos hará libres” aplicada a las ventas hace referencia a la importancia de la honestidad y la transparencia en el proceso de intercambio. Cuando un vendedor es honesto con sus clientes y proporciona información precisa y veraz sobre el producto o servicio que está ofreciendo, genera confianza y credibilidad.
Ser sincero en las ventas y en la vida implica no ocultar información importante o manipular a las personas para obtener una venta. En lugar de centrarse en tácticas de venta engañosas, apégate a la verdad, busca entender las necesidades y deseos del cliente y ofrece soluciones que realmente se ajusten a sus necesidades. La honestidad en las ventas tiene varias ventajas y la deshonestidad tiene las desventajas opuestas.
Genera confianza: Los clientes confían en un vendedor honesto, lo que fortalece la relación con el cliente y puede conducir a ventas futuras y a la lealtad del cliente.
Crea una reputación positiva: Un vendedor que es conocido por su honestidad y transparencia construye una buena reputación en el mercado, lo que puede atraer a más clientes potenciales.
Fomenta el boca a boca positivo: Los clientes satisfechos con un vendedor honesto tienden a compartir su experiencia con otros, lo que puede generar referencias y más oportunidades de ventas.
Establece relaciones duraderas: La honestidad en las ventas puede conducir a relaciones comerciales a largo plazo con los clientes, lo que es beneficioso tanto para el vendedor como para el cliente.
Reduce devoluciones y reclamos: Al ofrecer información clara y precisa sobre el producto o servicio, se minimizan las posibilidades de que el cliente se sienta engañado o insatisfecho después de la compra.
Evita problemas legales y éticos: El uso de tácticas de venta engañosas puede llevar a problemas legales y éticos, mientras que la honestidad garantiza que el vendedor opere de manera ética y cumpla con las regulaciones.
La honestidad y transparencia en las ventas de productos, servicios o ideas no solo es ético, sino que también es una estrategia efectiva para construir relaciones sólidas y lograr el éxito a largo plazo en el mundo de los negocios, así como en la vida. La verdad en las ventas realmente puede liberar al vendedor y al cliente de malas experiencias y conducir a relaciones comerciales más fructíferas y satisfactorias.
Es mucho más productiva una venta no lograda que un cliente insatisfecho.
¿Por qué no se cierran las ventas?
Hay varias razones que impiden que las ventas se cierren con oportunidad.
Falta de necesidad percibida
Si los clientes potenciales no perciben claramente la necesidad o problema que deben resolver con tu producto o servicio, es posible que no sientan la motivación suficiente para realizar la compra. Por eso Amplificamos y después demostramos claramente el valor y los beneficios que la Oferta proporciona y cómo puede resolver sus desafíos o mejorar su situación. Para eso identificamos el problema, lo ampliamos y ofrecemos una solución.
No abordar objeciones o preocupaciones
Aún cuando nuestra oferta sea la solución, los clientes potenciales pueden tener objeciones o preocupaciones específicas que deben resolver antes de tomar una decisión de compra. Si no se abordan adecuadamente, estas objeciones pueden obstaculizar el cierre de la venta. Escucha atentamente las preocupaciones del cliente para ajustar tu percepción el problema y proporciona respuestas claras y convincentes que disipen sus dudas.
Falta de confianza
La confianza es fundamental en el proceso de venta. Si los clientes potenciales no confían en tu empresa, en la calidad del producto o en la capacidad de cumplir con las promesas, es probable que duden en cerrar la venta. Si engañaste a alguien con letras chiquitas, el mundo lo sabrá. Construir confianza requiere brindar información precisa, testimonios de clientes satisfechos, garantías de calidad y una buena reputación en el mercado. Asegura que al plantear la oferta no sobrevendes.
Falta de seguimiento
El seguimiento es esencial en el proceso de venta. Si no mantienes una comunicación activa con los clientes potenciales y no les brindas la información y el apoyo necesarios, es posible que pierdas oportunidades de cerrar ventas, y si no les prestas atención después de la venta es posible que tu competencia los gane. Realiza un seguimiento constante, proporciona información adicional, responder preguntas y brindar asistencia personalizada para mantener el interés y la confianza del cliente genera lealtad.
No adaptarse a las necesidades del cliente
Cada cliente es único y tiene necesidades y deseos específicos. Si no adaptas tu enfoque de venta a las necesidades individuales de cada cliente, es posible que no logres cerrar la venta. Escucha activamente, haz preguntas para comprender sus necesidades y adapta tu oferta y mensaje de venta en consecuencia.
No cerrar a tiempo
El momento de cerrar una venta es el punto culminante del proceso para obtener el compromiso del cliente potencial para finalizar la transacción y convertirlo en un cliente real. Cada cliente es diferente, por lo que la habilidad de leer las señales que indican que está listo para cerrar y llamarlo a la acción de manera oportuna es muy clave.
¿Cómo se diseña un llamado a la acción para cerrar la venta?
Diseñar un llamado a la acción efectivo implica captar la atención de los usuarios y motivarlos a realizar una acción específica, sin obstáculos logísticos o emocionales. Aprovecha los siguientes consejos para crear un llamado a la acción efectivo:
Sé claro y específico
El mensaje del llamado a la acción debe ser claro y conciso. Utiliza un lenguaje directo y específico que indique claramente qué acción se espera que realicen los usuarios.
Utiliza verbos de acción: Incorpora verbos de acción en tu llamado a la acción para transmitir un sentido de urgencia y motivación. Palabras como “compra”, “regístrate”, “descarga”, “aprovecha”, “descubre” son ejemplos de verbos activos que pueden impulsar a los usuarios a actuar.
Crea un sentido de beneficio
Destaca los beneficios o ventajas que los usuarios obtendrán al realizar la acción propuesta. Enfócate en cómo su vida o experiencia mejorará al tomar esa acción. Por ejemplo, “Aumenta tus ventas”, “Obtén acceso exclusivo”, “Aprende nuevas habilidades”.
Crea un sentido de urgencia
Si no se crea un sentido de urgencia o se muestra la importancia de actuar de inmediato, los clientes pueden posponer o abandonar la compra. Incorpora elementos que generen una sensación de urgencia para motivar a los usuarios a actuar de inmediato. Puedes utilizar frases como “Oferta por tiempo limitado”, “Últimas unidades disponibles”, “Inscríbete ahora y obtén un descuento exclusivo”.
¿Cómo crear un llamado a la acción si usas TIC?
Hay distintos aplicativos y plataformas tecnológicas que puedes usar para vender.
Diseña visual atractivo
Utiliza elementos visuales llamativos y atractivos que destaquen el llamado a la acción. Esto puede incluir colores contrastantes, botones o enlaces visibles, y elementos gráficos que dirijan la atención hacia la acción deseada.
Prueba y optimiza
Realiza pruebas para evaluar diferentes versiones de tu llamado a la acción y ver cuál genera mejores resultados. Puedes probar diferentes colores, copias, ubicaciones y elementos visuales para determinar qué variante obtiene más clics o conversiones.
Elige una ubicación estratégica
Coloca el llamado a la acción en una ubicación visible y estratégica en tu sitio web, anuncio o contenido. Asegúrate de que sea fácilmente identificable y no se pierda en medio de otros elementos. Puedes usar un botón y considerar ubicarlo en la parte superior de una página, al final de un artículo o en una sección destacada.
Puedes incorporar diferentes llamados en distintos momentos, porque a diferencia de una venta presencial, tendrás que leer las señales sin ver sus reacciones directamente. Imagina a distintos clientes con distintos estilos sociales.
¿Cómo cerrar una venta presencial o telefónica?
Un llamado a la acción exitoso cuando tienes al cliente frente a ti en la tienda, la sala, el teléfono o una videollamada te permite comprender mejor a tu audiencia y adaptar el mensaje y el diseño en consecuencia, pero requiere de algunos extras.
Aprovecha para conoce sus necesidades, deseos y puntos de dolor y encuentra el momento preciso hacer tu llamado a la acción, y motivarle a tomar la decisión y cerrar tu trato. En este caso puedes ser más flexible y ajustar tu estrategia de cierre en función de las necesidades y preferencias de cada cliente.
Establece una relación
Desde el inicio del contacto, es importante establecer una conexión y generar confianza con el cliente. Escucha atentamente, muestra interés genuino y establece una relación de confianza al comprender y amplificar sus necesidades y preocupaciones.
Refuerza la necesidad y la solución
Destaca de forma breve y contundente el dolor amplificado de la necesidad y los beneficios y el valor de tu producto o servicio de manera clara y convincente. Enfatiza cómo puede satisfacer las necesidades y resolver los problemas específicos del cliente. Personaliza tu presentación para que sea relevante y atractiva para ellos.
Aborda objeciones
Si el cliente plantea objeciones o preocupaciones, tómalas en serio y responde de manera adecuada. Escucha atentamente y proporciona información y argumentos sólidos para superar sus objeciones. Enfócate en los beneficios clave que resuelven sus preocupaciones y disipa cualquier duda que puedan tener.
Identifica el momento de cierre
Una vez que el cliente esté listo para cerrar la venta, guíalo a través del proceso de cierre. Proporciona instrucciones claras sobre los pasos a seguir, cómo realizar el pago, dónde firmar, por qué reservar.
Si el cliente ya dijo sí, no insistas en explicar, solo cierra la venta. Si es apropiado, refuerza el sentido de urgencia destacando promociones o descuentos por tiempo limitado, la disponibilidad limitada del producto o la posibilidad de perder beneficios adicionales si no toman acción de inmediato.
Seguimiento y servicio postventa
Después de cerrar la venta, no olvides hacer un seguimiento para asegurarte de que el cliente esté satisfecho con su compra y brindar cualquier soporte adicional necesario. Esto ayudará a fortalecer la relación con el cliente y fomentar posibles ventas futuras o referencias.
El buen pastor no se limita a cerrar una venta, sino que se mantiene en contacto con el cliente, brindando soporte y seguimiento posterior a la compra.
¿Cómo aprender a sorprender?
Mostrar y hacer notar las sorpresas que nos brinda el entorno es una forma maravillosa de apreciar y disfrutar de la belleza y la magia de la vida. Aquí hay algunas formas de hacerlo:
Mantener una mente abierta y participante
Estar presente en el momento y prestar atención a los detalles que nos rodean nos permite percibir las pequeñas sorpresas y maravillas que a menudo pasan desapercibidas. Al estar dispuestos a explorar y aprender nuevas cosas, estamos más abiertos a descubrir sorpresas y oportunidades que enriquezcan nuestra vida.
Comparte la sorpresas
Al compartir nuestras sorpresas y descubrimientos con amigos, familiares o compañeros de trabajo, podemos enriquecer la experiencia al ver sus reacciones y emociones.
Crea un minutario de gratitud
Llevar un minutario de gratitud es identificar las sorpresas de la vida minuto a minuto. Todas ellas pueden convertirse en diario donde anotemos las sorpresas más relevantes que nos brinda el entorno puede ser una forma poderosa de recordar y valorar las pequeñas alegrías de la vida.
Utiliza las redes sociales
Compartir nuestras sorpresas en las redes sociales puede inspirar a otros a apreciar las maravillas que nos rodean y fomentar una actitud positiva hacia la vida.
Practicar la curiosidad
Ser curiosos y cuestionar nuestro entorno nos lleva a descubrir cosas nuevas y sorprendentes.
Conecta con la naturaleza
Pasar tiempo al aire libre y en contacto con la naturaleza nos brinda numerosas sorpresas, como la observación de animales, el cambio de estaciones o la belleza de un paisaje.
Recuerda que las sorpresas y las maravillas están a nuestro alrededor, solo necesitamos estar presentes y abrir nuestros sentidos y nuestra mente para percibirlas. Cada día puede traernos nuevas sorpresas y oportunidades para maravillarnos ante la belleza de la vida.
¿Qué más hacer para satisfacer a los clientes con sorpresas?
Satisfacer a los clientes con sorpresas es una excelente estrategia para generar una experiencia positiva y memorable, lo que puede llevar a una mayor fidelización y recomendación de tus productos o servicios.
Regalos inesperados
Sorprende a tus clientes con pequeños obsequios o muestras adicionales con su compra. Puede ser un producto complementario, una tarjeta de agradecimiento o un cupón de descuento para su próxima compra.
Crea los regalos sorpresas deforma espontánea y auténtica, las personas podemos reconocer cuando un regalo es hipócrita o nos es dado solo por salir del paso.
Personaliza la experiencia del cliente al agregar un toque personal en su compra. Puedes enviar un mensaje de agradecimiento o incluir una nota escrita a mano con su pedido.
Descuentos y promociones exclusivas
Ofrece a tus clientes descuentos especiales o promociones sorpresa que no estén disponibles públicamente y les haga sentirse apreciados y especiales.
Organiza eventos exclusivos de agradecimiento para clientes leales, como una noche de compras privada con descuentos especiales, sesiones de demostración de productos o talleres relacionados con tu industria.
Crea un programa de lealtad con recompensas y beneficios especiales para clientes frecuentes. Ofrece puntos por cada compra que puedan canjear por productos o descuentos adicionales.
Servicio al cliente excepcional
Sorprende a tus clientes brindando un servicio excepcional. Responde rápidamente a sus consultas, atiende sus problemas de manera eficiente y muestra empatía en todo momento.
Mantén una comunicación personalizada con tus clientes a través de correos electrónicos o mensajes. Felicítalos en su cumpleaños o en fechas especiales, y ofréceles descuentos o promociones como regalo.
Las sorpresas deben ser auténticas y genuinas. No se trata solo de dar algo extra, sino de mostrar aprecio y preocupación real por tus clientes. Crea una experiencia positiva y memorable para que tus clientes estén más satisfechos y sea más probable que vuelvan a comprar en el futuro y recomienden tu negocio a otras personas de su red.
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